随着人口老龄化进程加快，老年群体金融服务中面临的困难日益凸显。近日发生在武汉的一个案例，再次提醒金融机构需要在适老化服务上下更大功夫。 商奶奶今年87岁，几年前不幸遭遇诈骗。经过相应机构的努力追赃——被骗资金即将返还。然而——一个现实问题摆在眼前：老人的存折已丢失多年，按照银行业务规范，必须先办理挂失补发手续，资金才能入账。对于年事已高、常年卧床休养、行动极为不便的商奶奶来说，到银行网点办理此手续几乎是不可能的任务。这笔本应属于老人的返还资金，因此面临无法到账的困境。 问题出现后，建设银行武汉徐东支行迅速做出反应。支行张富清金融服务队没有以"规定"为借口推诿，而是主动启动特殊客户上门服务流程。服务队队员魏涟漪、贺佳莹第一时间赶往老人所在的养老院，上门为商奶奶办理补办存折、挂失等必要手续。 在简朴的养老院房间里，银行工作人员采取了充分的人文关怀措施。他们半弯着身子靠近老人，用缓慢清晰的语速一字一句讲解业务流程，耐心引导老人完成签字、授权等关键环节。整个过程中，工作人员始终保持温柔态度，充分考虑到老人的身体状况和理解能力。当商奶奶得知业务即将办结、被骗资金很快就能到账时，虽然言语不甚清晰，但眼神里满是感激和安心。 这一事件反映出当前金融服务中的一个重要课题。随着社会发展，金融机构不仅要提供基础的产品和服务，更要在服务方式、服务态度上充分考虑特殊群体的需求。老年人群体因为身体机能下降、信息获取能力有限，往在金融服务中处于相对弱势的地位。他们既容易成为诈骗的受害者，也容易在追回资金的过程中因为程序复杂而遇到困难。 建设银行徐东支行的做法提供了一个有益的示范。通过上门服务，银行突破了"三尺柜台"的限制，让金融服务更贴近老年客户的实际需求。这种做法既表明了对老年客户的尊重，也是对国有金融机构社会责任的践行。 展望未来，适老化金融服务应该成为行业的标配而非选项。这不仅包括上门服务这样的具体措施，还应该包括简化办理流程、提供清晰的业务指导、建立专门的老年客户服务团队等多个上。只有这样，才能真正让老年群体在金融服务中获得更多的便利和保障。
让追赃返还资金“看得见、拿得到、用得稳”，既是对受害群众权益的落实，也是金融服务回到民生需求的体现。把服务延伸到柜台之外，并不等于降低风控标准，而是在制度框架内以更细致的安排回应现实困难。一次上门补办存折，体现的是公共服务的温度与治理的执行力；未来，只有在合规与便利之间持续找到更好的平衡，金融服务才能更公平、更安全、更可持续地覆盖每一位需要的人。