问题——随着金融服务线上化、场景化加速，群众对“便捷办理、透明流程、稳定保障”的需求持续提升，但同时也面临网络诈骗、信息不对称、老年群体“不会用”、偏远地区“办不便”等现实痛点。
保险服务一头连着家庭风险防线，一头连着社会保障体系，理赔时效、服务可得性与教育宣传的覆盖深度，直接影响消费者信心和金融安全感。
原因——一方面，甘肃地形跨度大、城乡差异明显，部分地区群众在获取金融服务、理解产品条款与风险识别方面仍存在短板；另一方面，互联网环境下虚假信息、诱导营销等风险更易“跨地域、跨平台”传播，客观上要求机构以更标准化的流程、更智能的风控与更精准的宣教方式提升消费者保护水平。
在此背景下，依托数字化转型提升服务能力、以制度和宣教筑牢底线，成为保险机构践行“金融为民”的关键抓手。
影响——围绕“3·15”主题，中国人寿寿险甘肃省分公司将科技能力更多投向理赔与服务两端，推动“快赔、明赔、暖赔”。
在理赔环节，公司通过线上渠道整合与智能审核能力，打通理赔申请、材料提交、审核理算、支付到账等链条，提升全流程线上化水平。
数据显示，2025年公司线上理赔申请率超过99%，平均理赔时效压缩至0.32天，小额医疗理赔时效低至0.05天；智能化处理水平达到93.3%，并为符合条件的重大疾病客户提供“重疾一日赔”绿色通道，尽量在资料齐备后1个工作日内完成赔付，为治疗争取时间。
针对行动不便等特殊客户，公司开展上门服务，以“服务到人”弥补“距离鸿沟”。
在客户服务端，公司以智能客服为中枢构建全天候服务体系，整合多渠道入口，覆盖保单查询、保全变更等高频事项，实现更多业务自助办理、快速响应，减少群众往返成本。
面向老年人、乡村居民、新市民等重点群体，公司推进适老化服务与网点无障碍改造，设置“银发服务专窗”，并探索方言导航、远程办理等便民措施，以降低数字化门槛，提升服务可及性和体验一致性。
线上线下协同的服务机制，也为基层网点承接咨询、解释条款和风险提示提供支撑，使技术应用不止于效率，更落到温度与公平上。
对策——在消费者教育与风险防范方面，公司强化“阵地+下沉”的宣教组织方式，推动知识普及常态化。
依托全省营业网点设立消费者权益保护教育宣传阵地，配置宣教人员现场答疑、提示风险，将“看得见的宣传”转化为“听得懂的提醒”。
针对少数民族聚居与牧区分散等特点，组织双语宣讲队伍走进基层，力求把金融知识送到更偏远地区；在城市网点设置便民服务点，将公益服务与消保宣传结合，让群众在办理业务、歇脚补给的日常场景中提升风险识别能力。
与此同时，公司持续面向新市民、小微企业等群体提供保障支持。
数据显示，2025年相关服务覆盖2.6万人，赔付金额1亿元，体现出保险在服务社会治理、稳定家庭预期方面的功能。
前景——业内人士认为，消费者权益保护正从“活动化”走向“机制化”，从“事后纠纷处理”前移至“事前风险提示、事中流程透明、事后服务可追溯”的全周期管理。
下一步，随着数字金融进一步发展，保险机构需在提升线上便捷度的同时，加强信息安全、数据合规与反欺诈能力建设，完善对重点人群的差异化服务标准，并通过更贴近基层的宣教体系提升公众金融素养。
中国人寿寿险甘肃省分公司表示，将继续深化数字化转型，完善消费者保护制度与服务体系，推动宣教工作常态化、长效化，以更高质量的保险服务助力陇原民生保障高质量发展。
金融消费者权益保护是民生保障的重要一环，甘肃国寿以科技为笔、服务为墨，绘就了一幅“金融为民”的温暖画卷。
其创新实践不仅为行业提供了数字化转型的范本，更彰显了央企服务社会的责任担当。
在科技与人文的双重驱动下，金融服务的未来必将更加普惠、高效、有温度。