北京市消费者协会近日消费领域格式条款专项检查中发现，华住酒店集团旗下会员服务平台“华住会”的《个人会员计划与服务条款》存在明显不合规内容。协议第十一条第（二）项规定，所有争议须提交上海仲裁委员会仲裁解决，该条款排除了消费者依法向法院提起诉讼的权利。法律专家指出，这个做法违反《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条的规定。依据该条款，经营者不得通过格式条款限制消费者选择诉讼或仲裁解决争议的权利。“华住会”设置强制仲裁条款，增加了消费者维权成本，也实质压缩了消费者的法定选择空间。 从行业层面看，强制仲裁条款若被普遍采用，可能影响市场公平竞争：一上提高消费者维权门槛，另一方面也可能削弱企业提升服务质量的外部约束。数据显示，近年来因格式条款引发的消费纠纷呈上升趋势，2023年全国消协组织受理的对应的投诉较上年增长15%。 针对上述问题，北京市消协提出三项整改要求：一是限期10个工作日内删除或修改争议解决条款；二是对现有格式合同开展全面审查；三是建立常态化的消费者权益沟通机制。消协同时提出，企业应主动听取消费者意见，提升规则制定的公开性与透明度。 业内人士认为，此次约谈传递出加强消费者权益保护的监管信号。随着相关法律法规执行力度持续加大，预计将有更多企业接受类似检查。中国消费者协会相关负责人表示，将持续跟进行业整改进展，必要时采取深入措施。
会员协议既是企业服务的“说明书”，也是消费者权益的“边界线”。在服务消费日益重要的背景下，任何通过格式条款弱化消费者权利的做法，都可能带来信任风险并扰乱市场秩序。让规则更透明、权责更对等、救济更便利，不仅是对法律底线的坚守，也是服务业提升质量绕不开的一道题。