一、问题：投诉举报渠道被异化，牟利性行为抬头 消费维权体系健全的情况下，投诉举报渠道为消费者依法维权提供了便利。但山西省市场监管部门近期通报显示，部分人员打着“维权”旗号牟利，频繁发起投诉举报，甚至通过夹带、调包、偷放等手段制造违法假象，诱导经营者“私了”，进而实施恶意索赔、敲诈勒索。这类行为背离了消费维权初衷，也对基层监管秩序造成冲击。 数据显示，2025年全省12315平台已受理立案案件中，涉嫌职业索赔的投诉举报高频人员较为集中：投诉举报次数超过100次的有10余人，超过50次的有40余人，超过20次的接近200人。高频、批量化投诉已成为影响市场秩序的一类突出问题。 二、原因：逐利驱动叠加识别难度，形成“低成本高回报”空间 从治理实践看，职业索赔乱象成因较为复杂： 一是逐利动机突出。一些人抓住部分经营主体法治意识不强、担心执法检查和舆情风险的心理，通过“以投诉换赔偿”获取不当利益。 二是行为边界不易区分。现实中既有依法监督的正当“打假”，也有以牟利为目的的非生活消费购买、恶意构陷，两类行为在证据链、购买动机各上差异细微，识别难度较大。 三是行政资源承压。基层监管部门需要法定时限内处理大量投诉举报，容易被高频个体挤占精力，进而影响对真正民生诉求的响应效率。 三、影响：挤占公共资源、加重经营负担，削弱市场信任基础 职业索赔对市场运行带来多重负面影响。 其一，行政资源被大量消耗，挤压了对食品药品安全、特种设备安全等重点领域的监管投入。 其二，经营主体合规与应对成本上升。部分中小商户因频繁被投诉举报，不得不投入大量时间精力处理，甚至滋生“花钱买平安”的倾向。 其三，扰乱社会预期。牟利性投诉蔓延，会侵蚀消费者与经营者之间的信任，也会削弱依法维权渠道的公信力，不利于形成稳定、透明、可预期的营商环境。 四、对策：多部门协同、依法分类处置，提升精准治理能力 针对上述问题，山西正从制度和机制层面推进综合治理。自2024年末至2025年，晋中、长治、朔州、忻州、运城、晋城、太原、大同等8市陆续与当地法院、检察院、公安、司法、信访、行政审批管理等部门协作，出台规范性文件，依法规范市场监管领域投诉举报行为，着力减少恶意投诉对行政资源的挤占。 在具体落实层面，山西市场监管部门提出从能力建设、制度供给和技术赋能三上发力： 一是提升执法专业化水平。通过业务培训强化对“非生活消费”等行为的识别能力，严格依照法律法规规章开展处理，对投诉的非正当性与举报线索的真实性分别甄别、分类处置。 二是完善协同与容错机制。加强部门沟通会商，推进免罚清单制度，对首违或轻微违法行为更多采取责令改正、行政指导等方式；同时加强对经营主体普法宣传，提升合规能力与风险防范意识。 三是依法分类处置。依据《市场监督管理投诉举报处理办法》等规定，对夹带、调包、造假等恶意投诉举报依法不予受理；探索建立异常名录制度，加强对异常投诉举报线索的信息研判，并综合运用约谈、日常监管等方式督促经营主体及时纠错。 此外，有关部门将加强对职业索赔人员的教育规劝，引导其在法律框架内开展监督，避免将“打假”变为牟利工具。对涉嫌违法犯罪的，依法与公安司法机关衔接，形成震慑。 五、前景：从“被动应对”转向“源头治理”，推动长效化、精细化监管 随着投诉举报数量增长、维权方式更加多元，治理重点在于提升精准识别和分级分类处置能力。山西提出依托数字化技术构建智能指标模型，对牟利性投诉举报进行识别与画像，分层分类制定应对措施，有望推动监管从“个案消耗”转向“结构治理”，在保护合法维权的同时，压缩恶意索赔的操作空间。 随着跨部门联动机制深入完善、裁量规则更加清晰、证据审查与异常识别更加精准，投诉举报渠道将更好回归公共服务属性：让真实的消费者诉求更快得到回应，让守法经营者拥有更稳定、可预期的发展环境。
投诉举报制度是维护消费者权益的重要公共工具，既要保障正当维权顺畅，也要对以牟利为目的的恶意行为依法处置。坚持以法治为准绳、以协同为手段、以技术为支撑，推动治理从“被动应对”转向“精准预防”，才能守住市场公平底线，为经营主体营造稳定可预期的发展环境，让投诉举报更好服务公共利益。