随着人口老龄化加深，老年群体“数字鸿沟”“出行不便”各上的困难更加突出。鹤壁市经济开发区政务服务大厅近期办理的一起案例显示，一位七旬老人因长期就诊医院距离较远，每月往返就医负担较重。这也反映出部分传统政务服务仍存流程较多、适老化服务不够到位等问题。经梳理，此类情况通常由多重因素叠加造成：一是医保定点变更涉及跨部门数据对接，部分群众对政策理解不充分；二是政务服务平台适老化功能覆盖仍不均衡，线上办理对老年人存在操作门槛；三是公共服务资源布局与居民分布之间仍有优化空间。多种因素叠加，导致特殊群体办事成本偏高。开发区政务服务中心推行的帮办代办制度在实践中取得了明显成效。大厅通过“前端咨询引导—中台协调对接—后台快速办理”的三段式服务，把原本需要群众逐一对接的环节转为内部协同流转。具体到本案，服务专员在提供政策解读、材料代填等基础服务的同时，主动对接医保部门开展跨机构协调，在政策允许范围内尽量压缩办理时限。这种以需求为导向服务方式，使办理时间较以往缩短60%以上。该做法具有一定示范意义：在政策层面，是对国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的落实；在治理层面，反映了“放管服”改革在基层的继续细化；在服务层面，推动窗口从“等群众来”向“主动帮”转变。数据显示，自实施帮办代办制度以来，该大厅群众满意度稳定保持在98%以上，投诉率同比下降43%。业内专家认为，这类经验具备推广条件。随着“十四五”期间政务服务标准化建设推进，建议从三上完善：建立特殊群体服务清单，明确22项高频代办事项；开发智能预审系统，提高帮办服务的针对性；完善“社区—政务中心—职能部门”三级联动机制，把便民服务延伸到基层末端。
政务服务好不好，最终要看群众的实际感受。一次定点医院变更手续的顺利办结，看似小事，却直接关系老年人就医取药的便利，也检验政策善意能否落到日常。把“主动问需、主动协调、主动服务”变成常态，把“少跑腿、快办事、办成事”落实到每个环节，才能让便民利民在基层一线形成更稳定、更可感的民生温度。