问题： 超大城市人口密集、诉求多样、风险分散，治理中常面临“看得见的问题多，看不见的堵点更多”的困境。停车、通勤、物业、环境整治、公共服务等问题往往涉及多个部门、层级和区域，若仍采用传统的条块分割处理方式，容易导致“重复受理、推诿扯皮、效率低下”，不仅影响群众体验，也制约治理效能。如何让城市既高效运转又充满活力与归属感，成为超大城市治理必须解决的现实课题。 原因： 城市运行系统复杂，公共服务链条长、参与主体多，仅靠单一部门难以全程覆盖。同时，群众诉求日益强调即时性，而信息不对称、责任边界模糊、协同成本高等问题，往往延长了解决周期。数字化转型带来新机遇，但若数据无法转化为治理能力，技术不能服务于人的需求，便难以实现真正的治理温度。治理现代化需要将制度、组织、技术与基层实践紧密结合，确保“有人管、管得住、管得好”成为常态。 影响： 北京以12345市民服务热线为切入点，集中受理和统一分派群众诉求，整合分散的便民服务渠道为“一号响应”，使群众表达诉求更便捷、解决问题更高效。“接诉即办”不仅是热线服务，更是一套以首接负责、限时办理、闭环管理、评价督办为核心的系统化机制，将“受理诉求”延伸为“解决问题、回应关切、推动改进”的完整链条。通过党建引领统筹资源，推动部门协同与属地联动，资源向基层倾斜、力量向一线集中，明显提高了民生问题的响应速度和治理精准度。 具体实践中，该机制通过对高频问题的归集分析，将“个案处理”升级为“类案治理”。依托数据研判，北京推出“每月一题”等专项治理模式，聚焦老旧小区加装电梯、垃圾分类、物业管理等群众关切问题持续攻坚，推动治理从“被动应对”向“主动作为”转变。针对跨部门、跨区域的复杂诉求，通过“街乡吹哨、部门报到”等方式强化联合处置，减少推诿扯皮，明确责任链条，提升处置效率。同时，政务服务平台和协同办公能力的优化，使诉求流转更顺畅、办理更规范、监督更透明，“线上一网通办、线下协同联动”的治理格局加速形成。 对策： 要让治理更有温度，需从制度执行、能力建设和技术应用三上发力： 1. 完善闭环机制，强化全过程质量管理，做到“解决一个问题、带动一类改进、规范一片管理”，避免重速度轻实效。 2. 明确属地与部门的权责匹配，推动资源和力量向高频问题、薄弱环节倾斜，确保基层“吹哨有响应、报到有落实”。 3. 加强数据共享与协同分析，在合规前提下提升研判能力，将高频诉求转化为风险预警和政策优化依据，实现“未诉先办”。 4. 优化评价与督办体系，既看办理结果，也重群众满意度，推动治理从“完成事项”向“办好实事”升级。 前景： 在数字时代，超大城市治理的竞争力不仅体现在硬件设施和产业水平上，更取决于制度供给能力和公共服务质量。北京“接诉即办”的实践表明：以群众诉求为导向，以制度机制为支撑，以数字技术为工具，以协同治理为路径，才能在复杂城市系统中构建可持续的治理能力。随着更多地方结合实际优化受理体系、协同机制和数据支撑，“接诉即办”所体现的以人民为中心的治理理念和方法，有望在更大范围释放效能，推动城市向精细化、智能化、人本化方向发展。
城市的温度最终体现在人的感受上。北京“接诉即办”的成功实践证明——超大城市治理并非无解难题——关键在于是否真正以人民为中心，是否善用现代治理手段和技术创新。当治理的温度与城市的发展相得益彰，当每一项政策都能转化为群众的获得感和幸福感，城市才能真正成为人民的城市。各地可借鉴北京经验，不断创新治理方式，让城市既有现代化的面貌，也有温暖的底色，让人民群众在城市发展中享有更多获得感、幸福感和安全感。