想把顾客留下来其实不难，主要分三步：先观察，再倾听，最后提个问。客人进门时，笑容能立马变成贴心的小太阳，把原本冷冰冰的气氛给烘热了。哪怕只是嘴角微微往上翘，也能让顾客把匆匆路过变成愿意停下脚步。店里有个小诀窍，先别急着推销套餐，花上0230秒的时间仔细看看客人的打扮和动作。要是她身上都是Logo，说明她可能不在乎钱，就图个新鲜。如果她走路带风、眼睛有神，肯定愿意为好效果花钱；要是低着头还躲躲闪闪，那肯定是不太自信。 同时还得留意她的指甲状况，这能看出她是想要快点做完还是愿意慢慢捯饬。把这些观察到的信息记下来，再去跟客人说话就心里有数了：“看你是急性子，这次我们就安排30分钟把跳色和亮油做完；要是你喜欢慢慢来，我给你安排45分钟的手部SPA。” 客人还没开口呢，你就已经把她的需求摸得清清楚楚。 提问的时候也有讲究，先问点简单的封闭题把选项框死：“周六两点还是周日两点？”等顾客点头了，再递上开放式的问卷：“做完护理后，你是想先按摩手部还是放松肩颈？” 多让顾客说说话，信任感就会蹭蹭往上涨。 发现顾客眼下有黑眼圈也别直说，先夸夸她眼睛漂亮再轻描淡写一句：“就是眼下有点色素沉淀和浮肿才显得有些憔悴。” 这样既提了意见又不伤感情。 推销产品的时候也换个说法，把“买一瓶护理油”换成“给自己做一次7天焕亮投资”，大家一听“投资”和“回报”挂钩了，掏钱就更痛快了。 最后等服务做完别忙着赶人走，递上张卡片跟她说：“下周同一时间我等你带着闺蜜来验收惊喜。” 只要客人满意了，她自然就会帮你把口碑给做起来了。 记住咯，技术虽然重要但只是牙爪，沟通才是最重要的火把；只有把火把点旺了，那些狼和鹰才能心甘情愿地留在你的地盘上呢。