问题——随着移动支付、线上理财等数字化服务加快普及，金融消费更便捷，但网络诈骗、信息泄露、非法中介诱导等风险也随之上升。尤其是中老年群体智能设备操作、信息甄别上相对薄弱，新入伍官兵集中办理金融业务、初次接触数字化支付工具时，也更容易成为不法分子“精准围猎”的对象。如何在提升服务效率的同时守住资金安全底线、保障消费者合法权益，成为金融机构履行社会责任的现实课题。 原因——一上，金融服务场景从线下网点加速转向线上，带来操作门槛提高与信息不对称等问题；另一方面，不法分子借助社交平台、短信链接、仿冒App等不断翻新手法，以“高收益”“刷流水”“退款理赔”等话术诱导转账，隐蔽性更强、传播更快。同时，部分群体对数字人民币、银行卡安全管理、个人信息保护等基础知识掌握不足，风险识别和应对能力有待加强。 影响——金融安全不仅关乎个人“钱袋子”，也会影响居民消费信心和金融市场秩序。面向重点群体开展更有针对性的宣教、并同步优化服务，有助于从源头降低误操作和受骗概率，推动形成理性消费、依法维权的氛围，也促进数字金融工具在更安全、更规范的框架下使用。 对策——据介绍，邮储银行南京市分行以“清朗金融网络 守护安心消费”为主线，结合节日活动与特定场景服务，推进“3·15”系列宣教行动，突出“看得懂、学得会、用得上”。 在面向中老年女性客户的“金融护航绽芳华”主题活动中，工作人员将关怀服务与消保宣传一并推进，围绕日常高频需求设置适老化体验环节，重点讲解大字版手机银行使用要点、智能设备简化操作流程，并提供线下绿色通道等便民举措，帮助客户降低数字服务使用门槛。同时强化账户安全提示与风险提醒，提升自我保护能力。 在“数字金融安全进兵营”专项活动中，该行在营区设立临时服务点，为新兵集中办理银行卡开卡、数字人民币功能开通等业务，提供“一站式”便捷服务。针对部分新兵对数字人民币操作不熟悉的情况，工作人员开展“一对一”协助，指导完成App下载、注册、绑定等步骤，并讲解支付、转账等基础功能，帮助其尽快掌握规范使用方法。现场宣教结合真实案例，围绕安全用卡、理性消费、防范电信网络诈骗等内容进行提示，引导树立正确的金融消费观，增强风险识别能力，筑牢数字金融安全防线。 前景——业内人士认为，金融消费者权益保护是一项长期工作，关键在于常态化、精准化和场景化。下一步，邮储银行南京市分行表示将持续完善常态宣教机制，创新宣传方式，延伸服务触达，围绕适老化服务优化、重点人群金融教育、数字化工具安全使用等持续推进，以更可感、更可及服务提升公众获得感与安全感，助力营造健康有序的金融市场环境。
消费者权益保护既是金融工作的底线要求，也是提升普惠服务质量的重要抓手；从补齐老年群体的数字能力短板，到为青年群体筑牢反诈“第一道防线”，把“听得懂、用得上、记得住”的金融知识送到身边，把便捷服务嵌入真实生活场景，才能让安全与便利相互促进。持续推进多场景、分人群的常态化宣教与服务创新，将为建设更清朗的金融网络空间、守护群众安心消费打下更扎实的基础。