网络餐饮监管长期存在"看得见的管不了,管得了的看不见"的困境。近日,广州市从化区市场监管局以创新思维破解这个难题,推出"骑手随手拍"监督机制,将外卖配送员转化为食品安全监督的重要力量,为基层治理提供了可复制的实践经验。 网络餐饮市场快速发展的同时,监管短板日益凸显。"幽灵外卖"、证照造假、证地不符、后厨卫生状况不佳等问题频发,成为消费者投诉的焦点。这些问题的根源在于线上餐饮经营主体分散、隐蔽性强、变化快,而基层监管部门人力有限,难以实现全覆盖、全天候监督。传统监管模式下,执法人员往往只能依靠定期检查和投诉举报开展工作,对动态变化的市场主体反应滞后,监管盲区大量存在。 针对这一现实困境,从化区市场监管局今年1月制定实施《网络餐饮服务食品安全专项整治工作方案》,确立"政府主导、平台协同、骑手参与、社会共治"的工作思路。该方案的核心创新在于重新定位外卖骑手的角色,赋予其"社会监督员"身份,并明确其监督权利边界、举报流程、激励保障和信息保密等具体事项,从制度层面为骑手参与监督提供保障。 在操作层面,从化区市场监管局与外卖平台按片区共建专项工作群,将一线骑手、平台片区经理和市场监管执法人员纳入同一信息网络。骑手在配送过程中发现问题,可通过"图片或视频加文字说明加定位"的方式即时上报。这种"随手拍、即时传"的模式打通了信息传递的"最后一公里",形成"发现、响应、处置、反馈"的高效闭环。执法人员收到线索后快速响应,平台经理同步核实商户信息,多方协同大幅提升了监管的时效性和精准度。 外卖骑手群体具有独特的监督优势。他们每日穿梭于城市各个角落,对商户的实际位置、经营状态、卫生环境有直观了解,活动范围广、流动性强,相当于一支庞大的移动监督网络。机制推行后,骑手们积极发挥"移动探头"和"前哨兵"作用,对线下实体店铺进行实地核查,有效识别只在线上接单而无实体门店的"幽灵外卖",以及许可证过期、卫生条件差等问题商户。这种来自一线的即时性线索,将监管触角延伸至最末端、最隐蔽的环节,为消费者权益保护增设了一道动态防护网。 数据显示,机制运行以来,从化区市场监管局已接收骑手提供的40多条问题线索,经现场核查,查实11家商户存在违法违规行为,对应的商户被责令下线整改并依法予以行政处罚,平台方也受到相应处理。这些成果表明,将社会力量纳入监管体系,能够有效弥补政府监管资源不足的短板,提升监管效能。 从化区市场监管局表示,下一步将推动"骑手随手拍"与"互联网加明厨亮灶"、信用监管等举措深度融合,使其从专项整治行动转化为常态化、规范化的社会共治机制,构建更加完善的网络餐饮食品安全保障体系。
从化区的实践表明，社会治理创新需要政府主导与社会参与相结合。当行政监管与社会监督形成合力，就能在有限资源下实现最佳治理效果。这个案例启示我们，新时代的治理智慧在于理念和方式的不断创新。