问题——金融服务线上化提速，“银发族”仍易陷入“数字迷航”。
近年来，社保、养老金、保险理赔、企业年金查询等高频事项加快向移动端迁移，本意在于提升效率、降低成本，但对不少老年用户而言，页面层级深、字体偏小、信息密度大、营销弹窗多等因素叠加，容易造成“找不到、看不清、不会用、不敢点”。
一些老年用户在办理保单查询、养老金领取或理赔材料提交时仍选择线下排队，时间成本和出行风险随之上升，金融服务的便捷性在这一群体中打了折扣。
原因——能力差异与产品设计不匹配，叠加安全焦虑放大使用门槛。
一方面，老年群体在视力、反应速度、记忆力等方面与年轻用户存在差异，依赖更直观的路径、更清晰的提示和更稳定的人工支持；另一方面，部分线上产品沿用面向通用用户的交互逻辑，功能入口分散、专业术语偏多、流程跳转频繁，使“完成一次操作”变成“闯关式体验”。
同时，电信网络诈骗和误触扣费等风险案例增加，进一步强化了老年用户对线上办理的谨慎甚至回避心理，“能不点就不点、能不线上就线下”成为现实选择。
影响——适老化水平关系到金融可得性与消费者权益保护。
我国老龄化程度持续加深，提升老年群体数字服务获得感，是推进基本公共服务均等化与消费环境优化的重要环节。
对金融机构而言，适老化不仅是产品体验问题，更与消费者教育、风险提示、信息披露、纠纷处置等消保工作紧密相连。
适老化做得越细，越能减少误操作与误导风险，降低投诉纠纷，提高线上服务的覆盖率与稳定性，也有助于释放养老金融需求、提升服务效率。
对策——以“看得清、找得到、办得成、更安全”为目标推进系统改造。
记者了解到，在中国金融传媒“2026金融消保和服务创新年度案例”评选中，平安养老险官方线上平台好福利App凭借升级后的“长辈模式”入选“适老化服务”优秀案例。
该模式围绕老年用户常见痛点进行了针对性调整：一是入口更显性，面向60岁以上客户提供便捷启用通道，并在页面设置常驻入口，降低“记不住、找不到”的门槛，方便子女协助切换；二是首页做减法，聚焦查保单、理赔办理、企业年金等高频事项，以较大图标与高对比度呈现，减少层层点击；三是强化人工支持，提供一键直达人工坐席，并通过语音转文字等方式降低沟通成本；对复杂业务，借助“云柜面”视频办理实现远程核验，减少往返奔波；四是在关键业务环节增加风险提示与校验，强调对退保、信息变更等高风险操作的提醒与确认，帮助老年用户“敢用、能用、放心用”。
从效果看，好福利App“长辈模式”升级以来已服务客户超过16万人次，最高龄使用者达96岁。
多位老年用户反馈，改版后“字更大、路径更清楚、操作更稳妥”，线上办理意愿有所提升。
业内人士认为，适老化改造的关键在于回到真实使用场景：不仅是界面放大，更要重构流程、减少干扰，并把安全提示嵌入操作链条，在便利与风控之间取得平衡。
前景——从“合规达标”走向“体验导向”，适老化服务仍需常态化迭代。
当前，多部门持续推动提升适老化与无障碍水平，金融机构也在加快构建面向老年群体的服务体系。
下一步，适老化改造可在三方面进一步深化：其一，围绕养老金领取、理赔支付、保单服务等关键环节，形成更统一、更少跳转的“老年友好流程”；其二，强化跨渠道协同，让线上“长辈模式”、线下网点、电话客服形成同一标准的服务闭环；其三，持续加强反诈提醒与风险教育，结合真实案例与简明指引，提升老年群体的数字安全能力。
随着养老金融产品供给增加，适老化能力也将成为衡量机构服务质量的重要指标之一。
从"数字鸿沟"到"数字通途"，需要的不仅是政策引导，更需要企业的主动担当和持续创新。
平安养老险的实践表明，只要真正站在老年人的角度思考问题，用科技的温度去设计服务，就能让每一位长辈在数字化时代里被温柔以待。
随着老龄化进程加快，适老化改造将成为金融机构的长期课题，这种以人为本的服务理念，值得更多企业学习和推广。