在青岛从事外卖配送工作的骑手小五,12月23日遭遇了一次令他记忆深刻的送餐经历。
当晚的降雨导致手机防水套失灵,已经完成配送的订单无法在系统中确认,他只能眼睁睁看着订单显示超时。
这位每天配送80余单、在36人团队中排名前三的资深骑手,那天仅完成了72单。
小五的遭遇并非个案。
它折射出当前外卖配送行业的深层矛盾:骑手为了生计不得不追求配送速度与订单数量,但平台规则、商家配合度以及客观因素的制约,使得他们常常陷入被动超时的困境。
从业5年的小五坦言,自己每天从早8点上线开始就进入"竞速模式"。
取餐要跑,送餐要跑,骑行速度要快,抢单手速也要快。
高峰时段,他能一次性抢下10单,但这意味着必须在一小时内完成全部取送环节,时间压力巨大。
在这种工作节奏下,商家出餐延迟和顾客催单成为骑手最大的焦虑来源。
"当平台提醒订单还有几分钟超时,那就不是外卖了,而是定时炸弹",曾创下年入20万元业绩的前"单王"大展这样形容骑手的心理压力。
这种压力在新国标实施后并未明显缓解。
12月第二周,骑手韩北庭因两次超时被扣除9分服务分。
第一次是因商超订单排队取餐耗时过长,尽管他向平台报备,但后续订单并未获得相应补时,导致连续超时被扣6分。
第二次则是因交通拥堵造成延误,又被扣除3分。
这暴露出外卖新国标在执行层面存在的问题。
标准明确规定"对于商户出餐超时订单,外卖平台调度算法应对该订单以及配送员当时已接的其他有超时风险的订单进行相应的补时",但从韩北庭的经历来看,这一条款尚未充分落地。
记者调查发现,三大外卖平台虽已宣布试点取消超时罚款,改为服务分管理机制,但新机制在实际运行中仍存在不少问题。
服务分扣减标准不够透明,申诉渠道不够畅通,算法补时机制响应不及时等现象时有发生。
更为关键的是,当骑手服务分降低到一定程度,仍会面临限制接单的惩罚,这与罚款本质上并无太大区别。
从商家端来看,部分餐饮商户和商超在高峰时段出餐效率低下,却将时间成本转嫁给骑手承担。
韩北庭遇到的商超订单排队问题,反映出平台在协调商家与骑手关系方面仍需加强。
业内专家指出,外卖配送是一个涉及平台、商家、骑手、消费者的复杂系统。
新国标的落地不能仅停留在规范层面,更需要建立完善的配套执行机制。
平台算法应当更加智能化,充分考虑天气、交通、商家出餐等客观因素;商家应当提高出餐效率,与平台建立更紧密的协同机制;消费者也需要对配送延误保持必要的理解。
值得注意的是,曾经的"单王"大展已于去年转行开设煎饼馃子店。
他的选择从侧面反映出部分骑手对行业发展前景的担忧。
在生计压力、工作强度与职业保障之间,外卖配送行业需要找到更加平衡的发展模式。
新规落地的意义，不在于给奔跑的脚步再加一道约束，而在于让每一次配送都能在制度护栏内完成。
让骑手不必用更快的速度换取同样的收入，让商户与平台共同分担不确定性成本，让城市交通对高频骑行更友好——当“安全”不再被挤到选择题的最后一项，行业的高质量发展才有坚实基础。