消费纠纷的快速有效解决，是优化营商环境、保护消费者权益的重要内容。
近年来，甘肃省市场监督管理部门将在线消费纠纷解决机制作为创新消费维权工作的重要抓手，通过系统性的制度设计和机制创新，有效提升了消费纠纷处置的效率和质量。
问题导向明确制度框架。
长期以来，基层消费维权面临"远、慢、难"的现实困境，传统的行政调解模式存在处置周期长、资源投入大等问题。
针对这些瓶颈，甘肃省在严格落实国家市场监督管理总局相关规定基础上，结合本省实际，创新制定了"四有一健全"ODR单位准入标准，即要求入选单位具有固定处置场所、专兼职处理人员、智能接入设备、专属服务热线，并健全售后服务体系。
这一标准体系既保证了ODR机制的规范运行，又为企业参与提供了明确的操作指引，筑牢了机制发展的制度底线。
覆盖面积不断扩大深化。
为实现消费维权服务的全域覆盖，甘肃省坚持分层推进的策略，构建了"头部引领、中小跟进、小微补充"的发展体系。
在优先将消费密集、纠纷高发的大型商超、通信运营商等纳入机制的同时，逐步向便利店、乡村合作社等民生领域延伸，使ODR机制的服务触角不断向基层和薄弱环节延伸。
与此同时，深化消费投诉信息公示制度，全年累计公示投诉信息91603件，公示率达99.59%。
这一做法通过公示企业投诉量、办结率等关键信息，形成了对企业的倒逼机制，促使更多企业主动申请加入ODR，从源头减少了消费纠纷的发生。
运行效能不断提升优化。
甘肇省创新出台了《12315效能评估提升"四必扶"工作机制》，精准梳理各地ODR工作难点并靶向推送解决方案。
在纠纷化解渠道方面，率先探索出"话务端直转ODR"模式，省级12315热线接线员在登记投诉时，主动告知消费者ODR机制的优势，在征得同意后，将涉及ODR单位的投诉通过平台直接转至企业快速处置。
这一创新做法大幅分流了行政调解压力，明显缩短了处置周期。
同时，甘肃省建立了"大数据+闭环督办"体系，深度挖掘ODR数据资源，精准分析消费纠纷热点与处置短板，形成分析报告为监管和企业自律提供支撑。
通过安排专人每日监控办件进度，实行"前3日系统提醒、前1日电话催办"的预警机制，确保所有工单按时办结。
社会认知不断提高深化。
为提升ODR机制的社会知晓度和使用率，甘肃省通过多渠道、立体化的宣传推广，凝聚社会共治合力。
通过召开全省ODR机制建设推进会，邀请响应快、和解成功率高的企业分享经验，引导企业将ODR内化为提升服务、增强竞争力的重要举措。
利用"3·15"消费者权益日等重要节点，通过现场宣讲、媒体报道等多种形式，全方位展示ODR机制的便捷性、高效性与经济性。
特别是通过发布"甘肃省12315 ODR消费纠纷在线和解十大典型范例"，生动展现了ODR在快速化解纠纷、降低维权成本、促进企业诚信方面的实战成效。
同时，定期对ODR单位骨干开展专业培训，搭建全省ODR工作交流群，建立政企双向即时沟通平台，实时解答处置与操作难题，确保了ODR机制的健康有序发展。
成效数据充分说明问题。
2025年，甘肃省通过ODR单位处理投诉21641件，和解成功率达95.97%，在全国12315效能评估评价中位居前列。
这些数据充分表明，ODR机制已从"有形覆盖"向"有效覆盖"成功转变，有效延伸了维权服务触角，强化了企业自律，实现了投诉响应提速、和解效率提升、矛盾纠纷减少的预期目标。
消费维权既是民生工程，也是发展工程。
甘肃推进ODR机制建设的实践表明，化解纠纷不只靠“事后处理”，更需要以制度供给把矛盾化解前移、把责任压实到经营主体、把信息透明嵌入市场运行。
持续把机制建得更规范、运得更高效、用得更普遍，才能让消费者敢消费、愿消费，让企业在守信与服务中增强竞争力，为建设安全放心的消费环境提供更坚实支撑。