问题：数字技术快速发展带来服务效率提升，但老年群体在信息获取、业务理解和操作方式上仍存在明显障碍。
“数字鸿沟”使部分老人对通信服务产生畏难情绪，出现业务办理困难、权益理解不足、使用体验不佳等问题，社会各界对此高度关注。
原因：一方面，智能终端与线上服务成为主流，传统线下服务量缩减；另一方面，老年人对复杂套餐、优惠规则和操作流程理解有限，易遗漏关键信息或错过权益。
服务流程若仅停留在“被动办理”，难以覆盖老年客户的实际需求。
影响：服务体验差直接影响老年群体对通信服务的信任与依赖，长期看还可能加剧信息服务的不均衡。
对企业而言，提升适老服务既是履行社会责任，也是优化用户结构与增强品牌口碑的重要路径。
对策：山东移动泰安泰山分公司以“服务场景化、关怀全程化”为理念推进适老化服务。
一是将服务场景延伸至营业厅之外，把“最后一公里”纳入服务链条。
在东岳大街营业厅，工作人员在完成老年客户充值业务后主动搀扶其至公交站并留存联系方式，推动服务从业务办理向出行关怀延伸，形成可复制的服务细节标准。
二是建立“主动服务”机制，推动营业人员由被动响应转向主动发现问题。
在泰山大街营业厅，员工在办理话费查询时，发现老人套餐优惠即将到期，及时提醒并用简明方式说明续约流程，同时手写要点、现场演示自助查询，降低理解与操作门槛。
三是优化流程与语言表达，强化“听得懂、记得住、用得上”的服务目标，避免老年客户因信息过载而错失权益。
前景：随着人口老龄化进程加快，适老化服务将成为通信行业核心能力的重要组成部分。
通过制度化服务标准、持续培训一线人员、拓展线下服务触点，可进一步构建适老服务闭环。
未来，推动线上线下融合、简化业务设计、完善权益提醒机制，将有助于形成更可持续的老年客户服务体系。
当技术进步的列车呼啸向前，如何确保每个群体都不被遗忘在站台，考验着企业的智慧与担当。
山东移动泰安泰山分公司的实践揭示，真正的适老化不仅是界面字体放大，更是服务理念的"思维扩容"。
在老龄化与数字化叠加的时代背景下，这类带着温度的创新探索，正在为构建包容性数字社会标注出有价值的实践坐标。