2026年，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《优化政务环境行动方案》。为了改进政府服务，这个方案提出取消12345政务热线的语音导航，让群众拨打热线能直接联系到人工坐席。北京和上海在最近几年实施的“接诉即办”和“一网通办”措施都表明，改革政府服务是提升行政效率的有效方法。辽宁把取消语音导航纳入到营商环境整体行动方案中，希望以此优化政务服务。辽宁的这次改革标志着政务热线服务模式的转变，从原来的“智能分流”变成了“人工优先”。这个决定不是简单取消一个技术环节，而是对政务服务逻辑的一次校准。他们强调，12345热线首先应该是“民生线”和“连心桥”，核心功能是及时响应和处理群众急难愁盼问题。直接接入人工坐席，意味着服务压力前移给了接线人员，要求他们具备更全面的业务知识和高效的协调转办能力。 长期以来，多地的12345热线原本是以便民为目的设立的，却逐渐演变成复杂的语音菜单嵌套结构。群众反映拨打这个热线时需要经历繁琐的操作流程，不仅浪费时间和耐心，还容易导致诉求传达不准确或问题被延迟处理。这次辽宁取消语音导航就是为了打破这种障碍，让群众更方便地接触到人工服务。 辽宁省营商环境建设领导小组办公室把取消语音导航纳入到“接诉即办”机制建设框架中。这个改革将使电话接通率、等待时长以及人员培训和储备等方面面临更高要求。同时，还需要建立更敏捷的跨部门协作机制和闭环管理流程来确保群众诉求得到妥善解决。这些挑战是推动政务服务体系整体升级的机会。 北京和上海在近几年实施的“接诉即办”和“一网通办”改革表明，以群众体验为中心重构服务流程能够有效提升行政效能。值得注意的是，在人工智能客服广泛应用于商业领域的今天，政务热线反而强化了人工服务。这看似与人工智能客服的发展趋势相反，但实际上是基于公共服务特殊属性做出的理性选择。群众诉求复杂多元，涉及政策、权益和情感等多个方面，需要人的理解和协调。技术应该是辅助工具而不是替代人与人之间的直接沟通。 辽宁这次取消语音导航就是对以人为本服务本质的回归。这个改革只是热线改革迈出的一步关键步骤，真正考验还在于电话接通后如何构建“接诉即办、未诉先办”的长效机制。辽宁希望通过这个改革改善治理水平、赋能民生以及涵养营商环境。