问题——以不满意工单为切口——直面服务痛点； 近日——新丰县行政服务中心组织召开2025年第四季度12345热线不满意工单专题研讨会，聚焦群众反映集中、办理评价不佳的事项逐单复盘、逐项对照，推动热线办理从“接得住”向“办得好”转变。会议通报第四季度全县工单办理总体情况，并结合典型案例梳理受理派单、承办处置、反馈回访等环节，力求把问题找准、把责任压实、把改进措施落到具体环节。 原因——从流程、协同与能力三方面查找根源。 与会人员交流中认为，不满意工单常见“同类问题反复出现、跨部门事项办理周期偏长、解释沟通不到位”等情况，既有事项本身的复杂性，也反映出治理链条仍有短板：一是工单归口不够精准，少数事项边界不清，导致多次流转；二是部分环节标准不统一，办理时限、答复口径、回访要求执行不一致；三是协同机制仍需强化，多部门、多层级事项在会商联动、证据共享各上还有提升空间；四是基层承办能力不均，个别工作人员政策掌握、群众沟通和闭环管理上不够扎实，影响群众体验。 影响——热线是政府与群众的“连心桥”，满意度波动提示必须持续改进。 数据显示，新丰县第四季度热线群众满意率为90.68%，较上季度下降0.27个百分点，但较第二季度提升2.27个百分点、较第一季度提升3.4个百分点，总体仍呈逐季改善趋势。业内人士指出，热线评价不仅看结果，也看过程体验与回应质量。即便总体向好，也要对“不满意”保持敏感，把每一件工单当作检验治理能力的“测温计”。在诉求更趋多样、服务期待不断提高的背景下，只有把问题导向贯穿办理全过程，才能把满意度的阶段性提升转化为稳定的治理效能。 对策——以“即接即办”改革为牵引，构建可复制、可追责的闭环机制。 会议集中传达学习《韶关市深化12345热线平台“即接即办”改革大力提升为民服务水平实施方案》有关要求，重点解读渠道整合、流程规范、评价督查等举措。新丰县对应的负责人表示，将把改革要求细化为制度和操作规范，提升派单精准度、办理规范度和监督穿透力。 一是做实清单化管理，夯实“派得准”的基础。县有关部门正加快完成热线事项目录清单梳理与认领，明确受理范围、承办主体、办理依据和时限要求，减少“多头派单”“反复退回”，确保诉求直达责任单位、直达办理环节。 二是加快制度体系建设，增强“落得实”执行力。以“1+10+N”制度规范体系为抓手，完善首接负责、限时办结、节点回访等配套机制，推动流程标准化、可追溯，把“怎么办、谁来办、何时办到位”说清楚、落具体，做到全流程可循、可评、可查。 三是强化协同联动，提高跨部门事项处置效率。围绕高频共性问题和疑难复杂事项，推动建立常态化会商和信息共享机制，减少部门之间“来回转”，提高一次性解决率。对涉及多部门事项，明确牵头与协办职责边界，形成“统一口径、同步推进、及时反馈”的处置链条。 四是突出能力建设与服务表达，提升群众感受度。下一步将加强热线承办人员培训，围绕政策解读、沟通技巧、证据材料规范、回访复核等内容提升专业水平；同时加强对改革规则与办理依据的解释，让群众更清楚办理流程、进度和结果依据，减少信息不对称带来的误解与不满。 前景——从“办结率”走向“解决率”，以制度化提升推动满意度持续向好。 与会人员认为，热线治理关键不在“把工单办完”，而在“把问题解决”。随着市级“即接即办”改革深入落地，新丰县将把提升办理质量作为长期任务：一上以评价督查为抓手，推动整改闭环；另一方面从工单数据中识别民生痛点和治理堵点，推动从“个案处置”向“源头治理”延伸，形成持续改进机制。预计随着流程更规范、协同更顺畅、队伍更专业，热线满意度有望稳中向好，群众诉求响应将更高效、更精准、更有温度。
热线连接的是民心，也检验服务水平。把“不满意工单”当作改革的必答题，用制度固化经验、用协同破解难题、用更细致的服务回应期待，才能把群众的“急难愁盼”办到关键处、落到细节里。持续推进“即接即办”走深走实，关键在于长期坚持，让每一次接听、每一次派单、每一次反馈都成为改进服务与提升治理能力的机会。