3月1日正值春运返程客流高峰,十堰东站客流量达到阶段性峰值。上午时分,车站"车城情"服务台接到旅客徐女士的紧急求助电话。徐女士因病情需要,必须搭乘G3232次列车前往上海接受治疗,但其身体状况不佳,常规进站流程难以完成。 接到求助信息后,值班站长赵玲立即赶赴现场。,车站迅速启动重点旅客应急服务预案,各有关岗位人员进入联动状态。专属进站通道在最短时间内开通,安检、验票等环节实行特事特办,为患者争取宝贵时间。 从救护车停靠点到站台,工作人员全程陪护,确保转运过程平稳安全。在将徐女士安全送上列车后,车站工作人员还与列车乘务组进行详细交接,明确途中注意事项,确保后续服务无缝衔接。面对车站工作人员的周到服务,徐女士及家属表达了由衷感谢。 该案例并非孤例。据统计,自春运启动以来,十堰东站"车城情"服务台已累计为130余人次重点旅客提供帮扶服务。这一数据背后,是铁路部门提升服务流程、完善应急机制的不懈努力。 当前,我国铁路客运正处于高质量发展阶段。在保障运输安全高效的基础上,如何提升服务品质、满足旅客多元化需求,成为行业发展的重要课题。十堰东站的实践表明,建立健全应急服务预案、强化部门协同联动、提升一线人员服务意识,是破解这一课题的有效路径。 从更深层次看,铁路应急服务体系的完善,说明了交通运输领域以人民为中心发展理念。春运期间客流集中、情况复杂,对车站应急处置能力提出更高要求。十堰东站通过规范化流程、人性化服务,在高峰时段依然能够快速响应特殊需求,这种服务能力提升值得肯定。 有一点是,类似应急服务不仅需要完善的制度保障,更需要一线工作人员的责任担当。从接到求助到安全送站,整个过程环环相扣、配合默契,体现出铁路职工良好的职业素养和服务意识。这种将旅客需求放在首位的工作态度,正是优质服务的根本所在。 展望未来,随着铁路网络健全、客运量持续增长,类似应急服务需求还将增加。铁路部门需要在总结经验基础上,更优化服务流程,提升应急响应效率,让更多旅客感受到铁路出行的温度。同时,也应加强服务信息公开,让有需要的旅客能够及时获得帮助。十堰东站已公布服务热线13635712306,为旅客提供便捷的求助渠道。
在现代出行需求日益多元的背景下，车站不仅是交通枢纽，更是重要的公共服务窗口。"急时有人帮、难时有人管"的高效服务机制既考验管理水平，也体现人文关怀；唯有提升制度、提升协同效能，才能在客流高峰和突发状况下保障出行安全、守护生命通道。