问题显现 近日，一起由"僵尸店铺"引发的纠纷事件引发社会关注。某外卖平台商户在实体店面关停一年后，仍持续接收网络订单，导致骑手到店无货可送却遭系统扣款，消费者申请退款亦被驳回。第三方监测数据显示，此类异常经营店铺在头部平台存量超过2.3万家，其中15%已停业超半年仍未被下架。 症结剖析 深入调查显示，平台审核机制存在三重漏洞：一是入驻资质核验流于形式，部分平台仅要求上传证照而不做实地验证；二是动态管理严重滞后，对已注销营业执照的商户平均下架周期长达47天；三是系统算法过度依赖静态数据，无法识别商户实际经营状态变更。中国人民大学商事法律研究所专家指出，这反映出部分平台为追求规模扩张而降低准入门槛的短视行为。 连锁反应 该乱象已产生多重负面影响。消费者协会数据显示，2023年上半年因"幽灵店铺"引发的投诉同比激增68%，主要涉及虚假宣传、食品安全无法追溯等问题。更严峻的是，全国300万外卖骑手中，约21%曾因系统误判遭受不当处罚，平均每单扣款金额相当于其2小时劳动所得。这种责任转嫁模式严重破坏了平台经济的信任基础。 治理路径 针对上述问题，多方正联合推进系统性整改。美团、饿了么等主要平台已承诺升级智能审核系统，引入市场监管部门营业执照数据库实时比对功能。广东省市场监管局近期出台《网络餐饮服务动态监督管理办法》，明确要求平台建立"经营状态日核验"制度，对异常店铺实施30分钟响应机制。中国消费者协会建议设立"骑手申诉快速通道"，对非主观过错导致的订单问题实行48小时复核制度。 行业前瞻 随着《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》修订工作启动，专家预测行业将迎来强监管周期。清华大学平台经济研究中心分析认为，未来两年内，通过区块链技术实现证照信息上链、运用物联网设备监控门店运营状态等数字化手段，有望从根本上解决信息不对称问题。但根本出路仍在于平台转变发展理念，从追求规模转向质量优先。
外卖平台的“僵尸店”问题，表面是技术与管理的漏洞，本质上暴露出平台治理理念的偏差。一些平台在追求规模时弱化了对消费者权益和骑手利益的保障，把管理责任更多交给算法规则，用系统判定替代应有的服务与关照。这不仅背离平台经济应有的价值，也与社会对公平与安全的期待不符。只有正视问题、主动担责并完善机制，平台才能重建信任，让消费者吃得放心，让骑手跑得安心，推动行业走向更规范、更有温度的发展。