近日，广东省惠州市一起网购退货纠纷引发社会关注。
2025年6月，一名消费者通过抖音平台购买一款华为运动手表，收货后20分钟内因发现商品存在划痕申请退货。
然而，商家以“消费者已拆封、影响商品完好”为由拒绝退款，并声称有开箱视频证明划痕存在。
消费者对此提出质疑，要求商家提供发货前的完整查验视频，但商家未能出示。
纠纷发生后，平台介入并同意退款，但要求消费者先行退货。
由于商品实际仍在商家处，消费者无法完成退货流程，导致退款迟迟未能到账。
直至7月1日，消费者发现商家仍未履行退款义务，且客服人员态度恶劣，遂向仲恺消费者权益保护中心投诉，要求退款并赔礼道歉。
仲恺消保中心接诉后迅速展开调查，确认消费者投诉属实。
工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定，明确指出网络购物消费者享有“七天无理由退货”权利，商家若无法证明商品损坏由消费者造成，不得拒绝退货。
经多次调解，商家最终同意退款，并对涉事客服进行内部通报处理，同时向消费者致歉并额外补偿50元。
此案暴露出当前网购消费中的两大问题：一是消费者在收货时缺乏证据意识，未及时录制开箱视频，导致维权困难；二是部分经营者售后服务意识薄弱，甚至存在推诿责任的行为。
近年来，随着电商平台快速发展，类似纠纷频发，亟需加强监管与行业自律。
专家分析，此类纠纷的根源在于买卖双方信息不对称。
消费者难以证明商品问题非自身原因造成，而部分商家则利用规则漏洞逃避责任。
对此，建议消费者在购买高价值商品时务必留存开箱视频等证据，同时呼吁电商企业完善售后流程，提升服务质量。
这起“划痕争议”最终以退款与致歉收尾，关键在于厘清权利边界与举证责任。
网络消费的便利建立在诚信经营与规则执行之上。
只有平台完善机制、商家守法履约、消费者增强证据意识，才能把纠纷化解在早、把信任建立在常，让线上消费更安心、更顺畅、更可持续。