昨天上午10月27日早上，朝阳的朝阳市仁爱药房DTP专营店给双塔区12345政务服务中心打了求助电话，说这家专门给全市癌症、血液病还有罕见病患者开药的地方因为没有通行证，马上就要没药了。双塔区的热线平台把事情当成了头等大事，赶紧跟交警、卫健部门还有商务部门联系，让他们一起把关。结果没花几个小时，通行证就给送过来了，患者们的救命药又通了。 到了11月1日这天，住在玫瑰社区的一位考生急坏了。因为要赶第二天的高铁去沈阳考试，他之前准备的各种材料都没带齐。12345平台接到投诉后，马上启动了专门的转运机制。社区帮他开了证明，街道派了车送他，防疫人员也给他贴了封条。这就是所谓的“点对点”闭环服务，最后他顺利地上了车。这一周里，像这样的急活儿一共协调了30多单，每一笔都刚好赶在时间点上办好。 疫情刚开始的时候，双塔区的12345热线几乎是没日没夜地在工作。白天刚接完投诉马上就办，到了晚上还要去回访检查。统计到现在为止，一共接到了1737件市民反映的问题，其中因为疫情紧急的大概有800件全都解决了。市里交办下来的880多件事也全都清零了。为了能快点办事，他们直接把8台值班车用成了移动服务点。有些事能当场处理就在现场解决；处理不了的就带回办公室连夜加班干。 前两天晚上10月27日那会儿，有个91岁的老人被关在了封控区里出不来。老人的亲戚也被封了控没法照顾她。双塔区12345接到电话后就给她派工单给了社区街道。那边的人很快就反应过来了，穿着防护服的志愿者赶紧过去把老人家接回了管控区。这种“马上办”的服务特别受欢迎，现在市民们要是遇到困难都会先想起打12345热线。 那位接线员说：“人手不够、求事儿的又多，我们只能逼着自己变成战斗员。”经常晚上一两点办公区里还灯火通明的。有人对着电脑派发任务单；有人打电话给市民回访情况；还有人把刚办好的工单拍照上传。疫情最严重的时候他们平均每天要接60多个电话，最长的一次甚至连续工作了48个小时。“只要大家有需要，我们就一直在线。”这已经成了大家心里的一句话了。