工商银行临沂商谷支行最近琢磨着怎么把钱袋子里的服务搞得更实在。现在大家都离不开金融这事儿了，银行要是光算算账可不行，得学会把自己变成一个大家都爱来的服务生态，这也是行业以后能不能走得远的大问题。他们这几年就盯着客户满意干，搞了一堆挺系统的服务创新，走出了一条能让人抄作业的路子。 先说流程改造这一块。他们先把网点的地方好好划了划，把谁该干啥都理清楚了。大厅经理眼尖嘴甜，一看见人进来就主动搭话，把你领到机器那儿或者让你在手机上点点，这不仅能让大家办得快点儿，也给柜台松了口气。碰到人挤人没法办事的时候，他们就会去别的窗口帮忙看着，或者专门找人陪你聊两句顺顺气。这么折腾下来，大伙儿排队的时间少了快30%，感觉舒服多了。 再看培养人的事儿。员工能不能行直接关系到服务行不行。他们每天早上开会晚上也开会，专门练服务话术和怎么跟人打交道。通过做案例或者演情景剧的方式，让“把客户放在第一位”这种想法真的进到心里去。针对老年人或者开小店的老板这类不同的人，还专门弄了不一样的说话技巧和办事情流程。每隔一阵子还得考一考看看大家学得咋样，形成了一个“练—用—考—长”的圈子。 科技这块儿也是没落下。他们把那些智能机器派上了大用场，想办法让大家少去柜台排长队。在微信群里或者线上约好以后去办业务也行。虽然机器越来越聪明了，但也得小心有人用不上高科技。所以他们在大厅里备了老花镜和扶手这些贴心东西，还专门找人手把手教那些年纪大的客户怎么操作机器。机器坏了也随时修着，保证大家能一直用得上。 最后就是那些细节上的人情味了。大厅里有药箱、水和充电插座这些玩意儿，考虑到了大家各种各样的需求。平时办业务的时候还会顺便讲点防骗的招数和怎么理财的知识。对于怀孕或者腿脚不方便的人留了个“绿色通道”，这样的服务才公平合理。 除此之外呢，他们还会定期打电话回访或者发个节日祝福问候一下客户。这样一来一回就拉近了跟大伙儿的感情距离。 总而言之，把金融服务做得更好不是件容易事儿。工商银行临沂商谷支行从调整流程开始再加上用科技加持还有培养队伍最后再加上这些人文关怀的细节整合起来一起干了不少实事儿。这种做法不仅让客户觉得挺满意也给别的银行网点转型提供了不少实实在在的参考意见。在现在金融业都在说要回到服务本身的时候这样的尝试肯定能让金融服务变得更高效更智能也更有温度最后给实体经济发展和老百姓的好日子提供支撑。