近期,伊朗及周边中东地区安全形势出现重大变化,引发国内旅游市场高度关注。外交部会同中国驻伊朗使领馆发布最高级别安全提醒,明确要求中国公民暂勿前往伊朗,已当地人员尽快撤离。面对突发安全风险,国内旅游行业迅速行动,多家旅行社启动应急响应机制,将游客安全置于首位。 从行业反应速度看,各大旅行社体现出较强的风险应对能力。广之旅于3月2日率先启动境外团队安全应急预案,经核实确认其在中东地区的全部团队游客已妥善安置,人员状态稳定。该企业将2月28日15时前预订、出发日期在2月28日至3月15日之间,涉及阿联酋、卡塔尔、伊朗、巴林、阿曼、约旦、沙特等目的地的订单纳入专项保障范围,承诺将游客损失降至最低。 广州康辉成立应急处理专案小组,对中东非洲方向游客实施分类管理。对已出发未返程游客,该企业协助预订当地酒店,安排领队或导游现场协助,与航空公司保持密切沟通,确保游客安全回国。对已报名未出发游客,主动协助转改其他线路,推荐欧洲方向产品并提供转线优惠,最大限度减少游客经济损失。 广东中旅建立24小时应急值守机制,联动所有中东线路产品合作供应方,完成游客全覆盖排查。截至公告发布时,通过该企业渠道出行、身处中东地区的游客经合作接待方核实,均处于安全状态,有关保障措施已落实到位。 中青旅遨游旅行、建发国旅集团、众信旅游、熊猫旅行、春秋旅游等企业同步启动突发事件保障预案。中青旅针对2月28日至3月5日出行,涉及阿联酋、沙特、巴林、阿曼、土耳其等国的订单启动应急保障,协助游客取消或变更行程。建发国旅集团对3月1日17时前预订、出行日期在3月1日至3月20日之间的中东地区订单,协调境内外航司、酒店及地接社等资源方,承担或降低损失费用。 熊猫旅行披露,目前在阿联酋的97名团队成员情况清晰可控,原定3月1日回程的两个团队住宿已妥善安排。春秋旅游对行程受阻或航班取消的团队,全力协调资源安排就近住宿,联络航司及驻外使领馆,待条件允许后协助游客有序回国。 从保障措施看,各旅行社普遍采取三上举措:一是对在途游客实施全程跟踪保障,确保人身安全;二是对未出行订单实行灵活退改政策,主动承担或分担损失;三是建立应急沟通机制,保持与游客、供应商、政府部门的信息畅通。 此次事件折射出国际旅游市场的脆弱性与不确定性。地缘政治风险已成为影响旅游业发展的重要变量,要求行业必须建立更加完善的风险预警与应急响应体系。从长远看,旅行社需要加强目的地风险评估能力,优化产品结构,分散市场风险,同时完善游客安全保障机制,提升危机处置水平。
生命安全始终是第一要务。旅行社快速响应既是对游客负责，也检验了行业应对能力。在不确定性增加的时期，更需要以准确信息为指导，通过规范服务和协同配合，在保障公民安全的同时推动出境游市场健康发展。