广东全省都在大力推动12345热线的“即接即办”改革。东莞紧跟着这一步调，结合本地的情况，在2月12日开了一次全市政务服务和数据管理工作会议。这次会议明确了，东莞要把12345热线从一个单纯的话务中转站，转变成一个治理指挥链。同时，还要从解决单一事件转向解决一类问题。 为了实现这个目标，东莞推出了多项举措。首先是统一入口，整合了全市83个部门和35个镇街（园区）的非紧急热线，让老百姓诉求少绕弯。为了方便市民反映问题，东莞把“i莞家”作为核心渠道载体，把“东莞随手拍举报”、“智网人人拍”等渠道都整合进来。这样一来，老百姓只要在一端反映问题，系统就能一网归集。 东莞还创新引入了人工智能大模型技术，建立了“三清单+智能直派”机制。系统可以根据语义识别和历史数据，对简单明确的诉求进行智能直派、跨级直达，直接把工单派到一线承办部门。对于有争议的工单，就实行首派责任制，由一线部门先行处理，再提请上级主管部门审定。这样就从源头上避免了推诿扯皮的现象。 为了确保事情能办好，东莞把群众满意度作为检验工作成效的重要标准。针对解决难度大的典型问题，东莞创新了“每周一题”提级调度机制。比如有一次茶山镇某企业搬迁，72名员工因为补偿问题与企业发生纠纷，“12345+多元力量”联动化解矛盾纠纷机制就发挥了作用。当地平安法治办和政务中心联合牵头，联合多部门组成专班进行调解，最终双方达成一致。 接下来，“12345+多元力量”联动化解矛盾纠纷机制已经在全市10个镇街试点并推广成功。这个机制成功化解了多起劳资纠纷、环境污染等高频问题。 接下来的任务是推动12345热线平台从话务中转站向治理指挥链跃升。通过打造高质量数据集、加快平台升级等方式深化大数据分析应用，让城市治理更加高效。 据了解，在2025年的调度下，市镇两级解决了250余个疑难问题。比如社保信息同步滞后、线上转诊流程繁琐等问题都得到了实质解决。 最后，东莞将以“即接即办”改革为切入点，以“莞民声”平台为支点，以民声为哨音。只有这样才能让服务型政府真正落到实处。