辽宁省政务服务改革迈出新步伐。
记者从辽宁省数据局获悉，鞍山、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、阜新、辽阳、铁岭、朝阳、盘锦、葫芦岛、沈抚示范区等13个地区已全面取消12345热线语音导航系统，群众来电可直接接入人工服务，实现便民诉求的快速响应。
沈阳、大连两地正按照全省统一规划，有序推进相关工作。
这一改革源于辽宁省优化政务环境的战略部署。
为深入贯彻《2026年优化政务环境行动方案》决策要求，辽宁省数据局主动推进12345政务服务便民热线的流程再造与运作模式创新，将群众从复杂的语音导航系统中解放出来，直接连接专业人工团队。
这种转变看似简单，实则体现了政府服务理念从被动应对向主动服务的深层转变。
改革实施效果初步显现。
根据省平台监测数据，各地区12345热线接通率始终保持在95%以上，实现了平稳有序的过渡。
企业和群众对"一键直通"的便捷性给予了初步认可，这表明改革方向符合社会预期。
然而，取消语音导航必然带来人工接听压力的增加，如何确保服务质量成为关键考验。
为应对改革带来的挑战，各地区采取了系统性的保障措施。
一方面，各地加大人员、资金、技术投入力度，密切监控热线接通率、满意度等核心指标，建立及时有效的调度机制，确保整体服务保持高效运转。
另一方面，围绕政策法规、沟通技巧、应急处理等方面对热线接听人员进行系统化、常态化的业务培训，全面提升其综合素质和一次性解答效率。
同时，各地进一步完善地区间热线"互转"机制，对涉及跨地区诉求的情况实现一键转接，最大限度地为企业群众提供便利。
这一改革的深层意义值得关注。
从"听导航"到"人接听"的转变，缩短的不仅是群众的等待时间，更是政府与企业群众之间的心理距离。
改革提升的不仅是服务效率，更是人民群众的获得感与满意度，是践行以人民为中心理念的具体体现。
这种看似微小的改变，背后蕴含着政府服务方式的创新和营商环境的优化升级。
辽宁省数据局表示，下一步将持续跟踪评估改革成效，总结经验做法，指导督促沈阳、大连两市科学制定工作方案，合理测算人员和话量需求，规范接听流程，确保按时完成全省各地区语音导航的全面取消。
辽宁省12345热线将逐步迈入"人工直通为主、数据服务赋能"的新阶段，打造成为响应更迅速、办事更高效、服务更温暖的政务服务"总客服"。
从繁琐的语音导航到便捷的人工直通，这一看似微小的改变，折射出政务服务理念的重大转变。
辽宁省的实践表明，优化营商环境不仅需要宏观政策的引导，更需要从群众日常办事的"小切口"入手，通过持续不断的服务创新，让群众切实感受到改革带来的获得感。
随着数字化技术的深入应用，政务服务必将向着更加智能、高效、温暖的方向发展，真正成为连接政府与群众的"连心桥"。