长期以来，信访工作传统行政框架中往往更注重程序合规与政策适用，对情感认同和信任构建关注不够。这种“就事论事”的处理方式，形式上符合制度要求，却容易在实质上拉开群众与政府之间的心理距离。宝山区民政局在近年的信访实践中发现并正视此问题，主动探索将调解机制融入民政信访全过程，推动信访工作向更具温度的“柔性治理”转型，并取得了明显成效。 从情感联结入手，宝山区民政局打破了信访程序的“终点思维”。以往不少做法在程序结束后便告一段落，而该局坚持在程序终结后仍与信访对象保持联系，持续提供政策解答与必要的沟通支持。通过“微服务”建立稳定的情感联结，按照“多做一点事”的工作态度，信访干部在矛盾纠纷化解中起到了“社会润滑剂”作用。这一做法的关键在于，将信访处理从单纯的“问题解决”延伸到“关系修复”，让群众在得到政策回应的同时，也能感受到部门的关怀与回应。 在纠纷分流与效能提升上，宝山区民政局也不再停留在简单的“中转站”思路。面对涉及多部门协同的复杂诉求，该局没有仅做转办处理，而是以“多为群众想点事”理念，主动启动“访调对接”机制，并借助属地“三所一庭”工作机制开展情况核实，推动问题从“流程运转”走向“实质化解”。这一做法既反映了民政部门的主动作为，也让信访工作更接近问题解决的“终点站”，而不是单纯的流转节点。 风险防范与主动治理的探索同样值得关注。在处理一起老年人咨询新型养老服务的信访事项时，民政部门在完成政策解答后，及时识别到其中可能存在的诈骗风险。该局不仅对老人进行多次提醒，还将个案提示继续升级为群体防护行动，联合区反诈中心面向独居等高风险老年群体开展专项反诈宣传，发放防范宣传册。通过这若干举措，实现了从“答复一问”到“守护一群”的延伸，向老年群体传递出政府关心其安全与权益的明确信号。 在机制创新层面，宝山区民政局推行“微协议+上门办信”模式。针对特殊、困难群体，信访干部携带《上门办信协调单》主动上门，变“你来找”为“我去找”，在现场完成沟通、协调与确认。这不仅是办理地点的变化，更体现了从“管理”向“服务”的角色转换，有助于把矛盾化解在源头、解决在现场。
当“多做一点事”从工作要求转化为日常自觉，当“风险预警”从个案处置延伸为机制安排，基层治理才能真正实现从管理到服务的转变；宝山实践表明，新时代信访工作不仅要守住程序规范，更要回应群众关切、识别并化解风险。以人心为尺度的治理探索，为推进治理体系和治理能力现代化提供了可感可知的实践样本。