消费者权益保护工作面临的核心难题在于纠纷解决周期长、成本高、效率低。为破解该瓶颈，江苏泰州医药高新区市场监管局近期创新工作思路，组织开展了"全员315走流程"专项活动，探索建立以在线纠纷解决机制为核心的消费维权新模式。 该活动首先从提升执法队伍能力入手。市场监管部门组织全体工作人员和参与ODR机制的企业代表参加了"一键和解维权放心"专题培训。ODR即在线纠纷解决机制，是指在市场监管部门指导监督下，企业通过全国12315平台ODR系统为消费者提供便捷、高效的在线纠纷解决服务。这一机制的推出，旨在打破传统消费纠纷解决中的时空限制，让消费者与经营者能够通过"绿色通道"实现"零距离"沟通。 为确保工作实效，市场监管部门采取了模拟实战的方式深化培训效果。执法人员在12315平台上完成了投诉提交、纠纷调解、处理回复的全流程操作演练，深入熟悉了各个环节的具体要求和操作规范，增强了矛盾纠纷化解能力。这种理论与实践相结合的做法，确保了执法队伍能够更好地指导企业和消费者使用ODR平台。 在市场监管部门的积极引导下，企业参与度不断提高。目前，泰州医药高新区已有9家商贸综合体、商场超市、网络销售平台及大型医药生物企业主动承诺加入ODR机制。这些企业的参与，覆盖了商业零售、电子商务、医药生物等多个关键领域，基本形成重点行业全覆盖格局。 从实际效果看，这一创新举措已经取得显著成果。监管执法人员陪同群众开展维权流程演练共计326件，涉及投诉、调解、回复等多个环节。通过这些演练，有效破解了消费者维权的"痛点"、经营者应对的"难点"和监管执法的"堵点"，切实提升了消费纠纷的化解效率。相比传统的行政调解和诉讼途径，ODR机制大幅缩短了纠纷解决周期，降低了各方成本。 展望未来，泰州医药高新区市场监管部门已明确了工作方向。该部门将按照"规范发展、动态管理、提质增效"的工作思路，稳步扩大ODR企业的覆盖范围，力争让更多行业、更多企业加入这一机制。同时，将积极引导企业建立赔偿先付制度，改进消费纠纷解决的制度设计。通过这些举措，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，全力营造安全、放心、便利的消费环境。
泰州的实践表明，现代市场监管需要制度创新与技术赋能。当企业将消费维权视为提升竞争力的内在需求时，才能构建政府监管、行业自律、消费者参与的社会共治格局。这种治理思路的转变，比单纯追求投诉量下降更具长远意义。