春节临近——济南市创新政务服务模式——以12345热线为核心打造全时响应平台。针对往年春节期间高频出现的景区导览、交通疏导、水电维修等八类问题，今年提前两个月启动应急预案，整合文旅、交通等28个部门的资源，形成"一站式"解决方案。 此举措源于节假日服务需求的变化。2023年春节期间，济南12345热线受理量同比增长37%，其中外地游客咨询首次超过45%。面对服务对象多元、诉求复杂的局面，市政务服务管理局从去年10月开始升级系统，新增智能派单、跨部门协同等功能。 此次升级有三个亮点：一是服务渠道扩展，除电话外还开通了视频受理和外语专席；二是响应更迅速，建立15分钟紧急事项处置机制；三是数据应用更深入，根据历年话务规律在趵突泉灯会等重点区域部署移动服务终端。目前已储备600名后备话务员应对突发高峰。 业内专家认为，济南的做法为城市节假日治理提供了新思路。中国行政管理学会副秘书长李明表示，将热线服务从被动接听转向主动预判，说明了超大城市治理向精细化转变的方向。该模式已被纳入山东省"高效办成一件事"改革试点，有望在全省推广。
春节假期的服务保障说明了现代城市治理的温度。当城市开始重视经济指标之外的东西——市民生活的每个细节——就意味着进入了更高质量的发展阶段。济南12345热线在假期中的坚守，正是这种理念的实践。新的一年里，这样的服务创新还将继续深化，让每位市民和游客都能感受到泉城的热情。