医保服务是关系群众切身利益的重要工作；近年来，随着医保政策的不断优化升级，深圳市医保部门推进"15分钟医保服务圈"建设，力求让市民家门口即可获得便捷高效的医保服务。作为全市首批医保服务e站建设单位，深圳市人民医院已实现参保人政策咨询、信息查询、业务办理的"一站式"服务，在医保服务创新上走前列。 然而——在实际运营中——医院遇到新的挑战。院内就诊患者数量庞大，特别是老年患者、异地患者等特殊群体对医保政策的理解存在困难，他们在办理有关手续时往往需要更多的耐心指导。固定的医保服务e站由于空间和时间的限制，难以实现对全院患者的全方位覆盖，部分患者仍然面临咨询难、办理难的问题。这种"最后一公里"的服务缺口，直接影响了患者的就医体验和医院的服务质量。 为切实解决这个问题，深圳市人民医院以患者为中心，创新服务模式，正式组建百人医保志愿者服务队。该服务队由院团委书记夏晓琼担任队长，在总院、分院的门诊及住院部设置三十余个流动服务岗位，打破了传统人工窗口服务的时空限制。志愿者身着统一的红色马甲，分布在医院各个角落，随时准备为患者答疑解惑。 这支志愿者队伍的主要职责包括三个上。首先是医保政策咨询与引导，志愿者将为患者及家属解答基本的医保政策疑问，指引患者找到相应的业务办理窗口或部门。其次是就医流程引导，协助患者了解就医流程，引导患者准确到达相应诊区和检查科室。第三是自助设备操作指导，帮助患者及家属正确使用医院内的自助挂号、缴费、查询、打印报告等设备。志愿者的核心任务是将复杂的医保政策转化为通俗易懂的语言，让患者快速理解政策内容、充分享受医保红利。 为确保服务质量，医院建立了完善的支持机制。物价医保部为志愿者建立了沟通微信群，当志愿者遇到专业问题难以解答时，物价医保人员可随时群内提供专业支持。对于医院也难以判断的特殊情况，主管部门会立即咨询上级医保部门，确保患者获得准确的政策指导，避免患者来回奔波。这种"志愿者+专业人员+上级部门"的三层支持体系，形成了完整的服务闭环。 同时，志愿者还承担着重要的反馈职能。他们主动收集患者的意见建议，为医院优化服务流程、提升服务品质提供第一手参考。这使得患者的声音能够直接传达到医院管理层，有助于医院不断改进工作。 医院院长耿庆山表示，这支医保志愿者服务队不仅是医院里一道"流动的风景线"，更是连接医患的"温暖连心桥"。通过志愿者们热情专业的引导，能够有效缓解患者，特别是老年群体、异地患者等在政策咨询和手续办理上的困难，让复杂的医保政策变得可知可感，促进医院工作的持续改进。
把医保政策“讲明白”、把办理路径“带到位”、把自助服务“教会用”，看似细微，却直接关系群众就医体验与制度温度。深圳市人民医院以志愿服务补齐院内医保服务触点，反映了公共服务从“窗口思维”向“场景思维”的转变。面向人口老龄化加速与跨区域就医需求增长，唯有持续用更精细的组织、更专业的支撑和更主动的服务，把“最后一米”走实走稳，才能让政策红利更快更公平地抵达每一位患者。