大家都知道，现在互联网给大家的生活带来了很多便利。以前我们用手机只是跟朋友聊天，现在这个聊天工具，慢慢变成了大家生活中不可或缺的公共服务平台。最近，我在江西省鹰潭市贵溪市看到了一个挺有意思的事情。那里的烟草专卖局的一线职工，把微信的“置顶”功能发挥到了极致，搞出了一套特别有人情味、又特别高效的在线服务系统。这就把数字工具给真正用活了，给老百姓的生活带来了实实在在的好处。 先说客户经理张静余吧，她微信里面有个叫“吴冬意(每周二)”的窗口一直被放在最上面。这背后有个故事，这位吴冬意老大爷75岁了，记性不太好。张静余把他置顶，其实就是给他设置了一道数字防护栏。她每周二准时给他发订烟提醒，遇到老大爷不会操作的时候，就给他录视频或者画带箭头的图，把复杂的数字界面变得简单易懂。这种服务可不仅仅是为了卖烟，更多的是对老年人在使用数字工具时遇到的困难有深切的理解和帮助。 然后是专卖稽查员江辉华，她有个群叫“校园护苗守卫者”，这个群也被她置顶了。里面没什么惊天动地的大案子，基本就是记录检查没问题，还有几张店铺门口的照片。别看没什么亮点，这恰恰说明了监管模式从事后处理变成了事前预防和事中监督。通过每天检查校园周边的商店，把检查的过程和结果都晒出来，商家就不敢再做违规的事了。 再来说说客户经理刘西建，他有个群叫“邓爱庆小店改造(持续关注)”。这个群一开始是为了帮一个残疾人改造店面的，等硬件搞好了也没解散。反而变成了一个长期的售后服务平台和情感纽带。他一直在帮人修抽屉滑轨、调整店里布局；而老人家还会分享自家腌菜的照片、家人的笑脸给他看。这种服务不搞一次性的扶贫而是建立长期关系。 总结起来看贵溪烟草的做法确实很有启发：微信这个工具本来很中性，但在这里被赋予了服务弱势群体、守护公共利益这些积极的价值；治理的精细化不仅仅体现在制度上，更在对个体差异的尊重和对重点领域的持续关注上；通过数字渠道保持互动状态，服务者和老百姓之间变得更平等更及时更个性化。 就像那个给吴爷爷每周提醒的对话框、校园边反复巡查的记录还有邓爱庆小店的持续关注一样，一个个被置顶的对话框就像一个个深入社会的敏感触点一样感知着需求传递关怀。这不仅仅是工作方法的创新更是服务理念的提升——说明公共服务越来越主动越来越精准越来越长效。 在中国这样的发展背景下贵溪烟草的案例提示我们技术的温度永远源于使用者的初心。当越来越多基层单位能善用数字工具于细微处见真情于平凡中显担当的时候必然会汇聚成提升社会治理现代化水平、增强人民获得感幸福感安全感的强大暖流这份“在线”陪伴正是中国基层治理体系不断夯实社会治理能力持续优化的生动注脚。