随着直播电商和平台经济快速发展，协议规则不规范、消费者权益保护不到位等问题日益凸显。西安市市场监管部门直面这个治理难题，今年前两个月集中开展电子商务平台企业协议规则专项治理，效果显著。 此次专项行动聚焦37家重点电商企业，涵盖跨境电商、社交电商、生活服务等多个领域。监管部门全面排查企业网络运营载体，逐一检索公示的协议规则文本——累计归集63份协议文件——建立起覆盖主流平台的协议数据库。在核查过程中，工作人员发现大量问题条款集中在平台免责条款滥用、义务分配失衡、权利排除不当三大类别，共计367条。 针对电商协议规则数量庞大、专业性强、隐蔽性高的特点,监管部门创新工作方法,探索出"人工初筛+智能分析+合并研判"三步核查法。一上,组织业务骨干系统学习民法典、电子商务法等法律法规,掌握重点条款适用场景;另一方面,综合运用智能工具高效识别问题条款,整合人工标记疑点与智能分析结果,深入甄别条款症结,明确违规判定标准与整改路径。这一创新模式实现了核查效率与精准度的双重提升。 在整改阶段,监管部门坚持分类施策原则,通过全覆盖实地走访和"一对一"研讨帮扶,助力企业完成协议规则合规化改造。针对跨境电商企业,重点规范跨境交易责任划分条款;针对社交电商平台,强化用户信息保护条款设计。同时,通过现场答疑、线上动态跟踪、效果复核等多重举措,全程督导企业推进问题整改,最终实现37家企业问题条款全部清零。 一家生活服务类平台在监管部门指导下,优化了争议解决机制条款,用户投诉处理效率大幅提升,消费者满意度达到98%以上。这一案例充分说明,规范协议规则不仅保护了消费者权益,也提升了平台自身的服务质量和市场竞争力。 专项治理并非一蹴而就。监管部门坚持监管与服务并重理念,通过常态化沟通机制,定期收集企业经营需求,开展合规经营专题交流,实现监管与企业需求同频共振。同时,引导平台企业建立健全内部合规管理制度与培训体系,提升从业人员依法经营意识,推动企业主动履行主体责任。 此外,监管部门还积极引导平台企业发挥流量优势,扶持中小微经营主体提升在线运营和数字营销能力,推动平台流量转化为企业发展动能,促进平台经济生态圈内各方合作共赢。
平台经济越迅速，越需要法治化规范来夯实基础。对不公平条款的系统治理，既是对具体问题的纠正，更是对市场规则的优化。只有将公平原则融入平台治理，让合规能力成为企业自觉，才能让消费者放心消费、商家安心经营、平台大胆创新，推动新业态在规范中持续发展。