2011年，单杏花带领团队开始建设12306系统，她从无到有、从有到优地把这套全球最大的实时票务系统给建立起来。单杏花是中国铁道科学研究院的首席研究员，也是12306技术中心的总工程师。她把12306系统打造成了能实时监测、实时出票的强大工具，给旅客提供了很多便利。她的团队会每天跟全国18个局对话，了解旅客的需求，然后给国铁集团提出建议，让他们调整运力安排。为了进一步提升旅客的购票体验，今年春运自2月2日开始时，铁路部门还推出了60周岁以上老年旅客电话订票服务。如果旅客误购车票在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上的话，就可以免费办理退票了。 这个售票期从1月19日开始，节前高峰抢票时段预计在1月30日到2月1日之间，节后高峰抢票时段则在2月8日到2月9日之间。铁路12306技术中心总工程师单杏花透露，今年12306候补购票平均成功率预计能达到70%以上。虽然有超千万人次面临“一票难求”，但这并不意味着买不到票。如果真的没有票了，大家可以把候补需求提交进来并支付之后，这个需求就会被放到候补队列里等待退改签返回来的车票或者加开列车时的座位。这种先到先得的顺序配给方式让很多人最终都能买到回家的票。 一些第三方网络购票平台利用乘客在春运期间购票焦虑的心态推出了类似的候补购票服务。它们宣称可以通过各种功能抢票并收取费用。然而，国铁集团一再重申12306是唯一官方网络售票渠道并没有与任何第三方平台实施合作。第三方网络平台高频刷票会大量占用服务器资源和带宽，导致12306系统响应变慢甚至系统崩溃。这些平台诱导乘客买短乘长或者买长乘短的行为会扰乱运输组织秩序并造成安全问题。 有些车次旁多出了“雪”、“宠”、“静”等标识是铁路部门推出的个性化服务。为了应对巨大流量冲击和不同车次、车站、行程旅客的需求，12306系统需要实时监测并做到无缝衔接上下车旅客的座次。面对15天的预售期规定，一些商家宣称可以提前90天或30天预约购票只是一种营销噱头。 通过大数据分析发现15天是一个比较合适的时间点来安排运力调配。面对庞大的流量冲击和不同车次、车站、行程旅客的需求，这套系统需要实时监测并确保上下车旅客的座次能够无缝衔接上下车旅客的座次能够无缝衔接上下车旅客座次能够无缝衔接。如果所有旅客都直接上12306而不是把需求提交给第三方的话，系统受到的压力就会轻一些。