消费投诉量创新高 维权意识大幅提升 3月15日国际消费者权益日前夕，全国消协组织发布的投诉统计数据显示，2025年全国消协组织共受理消费者投诉超过200万件，同比增长14.45%，为消费者挽回经济损失9.25亿元。投诉总量连续多年保持上升态势，既反映出居民消费活跃度不断提升，也表明消费者权利意识持续增强。 从投诉类型看，售后服务、合同纠纷、产品质量仍为三大主要问题，合计占比超过七成。与上年相比，假冒伪劣、虚假宣传、合同纠纷投诉占比上升，而售后服务、产品质量投诉占比有所下降，该变化反映出履约与诚信类问题日益突出，成为当前消费领域的新焦点。 在具体服务投诉中，经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、远程购物、住宿服务等五大领域投诉量居前。其中交通运输、远程购物、培训服务投诉呈上升趋势，而移动电话服务、住宿服务投诉则有所下降，反映出不同消费领域的风险特征在发生变化。 情绪经济快速扩张 新型消费问题凸显 近年来，以满足消费者精神需求为核心的情绪经济正在成为驱动中国消费市场升级的新引擎。根据涉及的机构发布的报告，2025年中国情绪经济市场规模已达2.7万亿元，预计到2029年将突破4.5万亿元，增长潜力巨大。 情绪经济涵盖潮玩盲盒、宠物经济、文化娱乐、解压产品等多元领域，业态形式日益丰富。其中，沉浸式体验与潮玩盲盒受到近五成消费者青睐，解压疗愈类消费也吸引了近四成消费者。然而，这一新兴领域的快速扩张也伴随着诸多乱象。 广州市市场监管部门公布的数据显示，去年"情绪经济"相关投诉举报达1.47万件，同比增长超过112%。这类消费主要面向年轻群体，涵盖盲盒手办、动漫周边、偶像衍生品等实物消费，以及漫展、剧本杀等沉浸式体验服务。由于高度依赖IP热度、流行周期短、个性化需求强，常引发供应不足、预售周期过长、价格波动剧烈、体验不佳等问题。 部分商家利用消费者的情绪需求进行诱导，存在虚假宣传、信息缺失、安全不达标等问题，甚至通过设置不合理限制、制造退费难等方式侵害消费者权益。这些乱象的出现，反映出情绪经济领域监管体系尚不完善，行业规范亟待建立。 AI产品投诉激增 新型培训乱象频发 随着人工智能技术的广泛普及，AI相关产品和服务成为新的消费热点，但相应的投诉问题也在同步增加。根据消费保平台的AI产品投诉分析报告，虚假宣传是当前AI产品投诉的首要问题，占比接近三成；退款纠纷位居其次，两者合计占比近五成，成为投诉量最高的两大核心问题。 在消费者诉求上，退款是最核心的诉求，其次是要求商家解释或道歉，这两项诉求合计占比超过六成。这表明消费者AI产品消费中面临的主要困境是无法获得有效的售后保障。 AI玩具市场呈现爆发式增长。数据显示，2025年AI玩具线上市场累计实现销售额7.4亿元，同比增长427.4%；销量达160.4万件，同比增长864.2%。"AI心理陪伴师""AI情感咨询师"等新型AI产品逐渐走红，满足消费者多元化的情感需求。 同时，以AI创作、AI配音、AI绘画、Python编程等为噱头的新型培训业态迅速发展，成为投诉高发领域。四川省消委会数据显示，相关投诉达3739件，占服务类投诉的5.46%，同比上升2.21个百分点。一些商家在短视频、直播平台以"零门槛兼职、月入过万"等虚假宣传诱导消费者付费，签约时隐瞒违约金和退费限制，甚至诱导消费者办理贷款并恶意阻挠退费。更为严重的是，部分企业收费后通过注销公司等方式跑路，造成消费者经济损失。 监管空白亟待填补 多措并举规范市场 面对情绪经济、AI产品等新型消费领域的快速崛起和随之而来的维权难题，中消协建议多部门联合出台指导意见，明确情绪消费的监管范畴，强化分类监管，消除监管空白。同时，应推动相关领域制定行业标准，规范准入资质、服务标准、收费体系、售后保障等关键环节。 建立健全的监管体系需要政府部门、行业协会、企业和消费者的共同参与。一上，监管部门应加强对虚假宣传、诱导消费等违法行为的查处力度；另一方面，行业协会应制定自律规范，引导企业诚信经营；企业则应主动承担社会责任，完善产品质量和售后服务。
消费纠纷变化既反映市场活力，也考验治理能力；面对新消费场景和风险，只有将消费者权益保护贯穿产品全生命周期，才能实现健康可持续的消费增长。