上海的消费者权益保护委员会提醒企业在搞赠礼活动时，得给消费者把礼品的材质和领取条件讲清楚，别因为宣传没说明白让人误会。近年来，有些企业就是因为赠品材质没说清楚、活动规则模糊才惹上纠纷的。中国饭店协会发报告显示，超过70%的年轻消费者愿意多掏钱买那种“有记忆点的服务体验”。海底捞这次在部分门店送出的金马挂件成了大家热议的焦点，好多顾客在社交平台晒出了自己收到的金小马造型挂件，上面刻着“马上发财”。记者多方核实后发现，这个活动现在覆盖了北京、内蒙古和上海的一些海底捞门店，是各店自己弄的，不是全国统一搞的。海底捞的客服说，只要订餐的时候备注一下就能参加，还特地说明这东西是合成金属的。虽然这东西本身值不了几个钱，消费者的反馈却不一样。有人觉得这东西让吃饭多了点惊喜，也有人表示不如来点实际的打折。这种分歧正好说明现在大家对餐饮服务的要求变细了，既看重产品值不值，也看重吃饭时的心情好不好。 餐饮行业的分析人士觉得，海底捞这次的事儿可以算是服务业“情绪价值”供应的一个典型例子。随着大家吃得越来越好、花钱越来越讲究，光填饱肚子已经不够了，大家更看重能不能聊聊天、感同身受或者看看有没有文化符号之类的。通过低成本、又能让人一眼记住的小礼品，商家就能把社交媒体上的自发传播带动起来，让品牌和顾客的心贴得更近。当然了，这种新玩法也得有个度。 中国人民大学商学院的李明教授认为，服务行业的“情绪价值”不是虚头巴脑的东西，得靠细节上的关心、文化上的共鸣和个性化的回应这些具体行为来建立信任。他建议企业搞活动得注意三个平衡：第一是创意要实用；第二是不能只图短期热点；第三是线上说得再好也要跟线下的体验对上号。海底捞送金马挂件这事儿虽然只是在几个地方做了次营销活动，却把中国消费市场结构的深层变化给反映出来了。现在大家吃的穿的都挺充足了，精神上的满足和感情上的联系才是服务行业创造价值的新重点。对于餐饮企业来说，光把菜做好还不够，还得通过文化创意和人性化的服务给人传递温暖、留下记忆点，这才是赢下未来市场的关键之一。监管部门和企业也得一块儿琢磨琢磨，怎么在鼓励创新和保护消费者权益之间找到一个更完善的规矩体系来促进服务业健康发展。