“十四五”规划落幕时，济南交出了一份亮眼的答卷。济南市医疗保障局和济南市政府新闻办公室把智能化服务推到了前台。1月6日，他们召开新闻发布会说，济南市已全面建成“智办”为核心的医保服务体系，线上办理率一直保持在98%以上。 过去几年，济南市医疗保障局把“以人民为中心”的发展思想贯彻到底，针对群众办事的痛点，进行了系统谋划。王伟，这位市医保中心主任，介绍说服务渠道、模式、体验上有三大转变。首先就是服务网络下沉和织密，从过去的“跑腿办”变成了“就近办”。 为了打通“最后一公里”，济南市给所有街道、乡镇、社区和村建立了基层服务站点，甚至还把服务点延伸到定点医药机构、参保企业和驻济高校。28项高频业务下沉到基层站点，加上培训了9000多名“医保明白人”，让群众在家门口就能得到帮助。 接着是办事渠道的上线与融合。济南市打造了一个以“爱山东”APP、济南市医保局官网、“济南医保”微信公众号还有支付宝小程序为核心的线上矩阵，实现55项业务指尖办理。特别是“视频办”功能，实时视频连线导办，解决了数字鸿沟问题。数据显示，“十四五”期间线上办理累计超过1100万人次，线上率稳定在98%以上。 更深层次的转变是服务模式从被动到主动。他们把AI技术用起来，打造了智能客服提供24小时服务，半年就服务了22.18万人次。还有他们通过数据标签建立智能画像体系，开发出19项主动服务场景。系统已经向群众推送了111.02万条关键信息。“爱山东”平台上这类智能服务访问量达到了49.79万人次。 这次实践是我国公共服务体系改革的一个缩影。王伟说下一步要继续深化改革。未来随着更多数字技术融入民生领域，“智办”模式将为构建泛在可及的公共服务体系提供借鉴。