家住杭州西湖区的张大伯近日遭遇消费烦恼。
2025年11月，这位79岁的退休教师为更换家中卫浴设施，专程前往古墩路新时代家居生活广场的箭牌卫浴实体店，以1999元购入AKB1322-A型号智能马桶。
然而安装次日即出现底座渗漏现象，由此开启长达一个月的维权拉锯战。
据消费者反映，商家先后派出四批维修人员上门检修，分别采取紧固螺丝、封闭工艺孔、拆机检查等处置方案，但漏水问题始终未能根治。
张大伯表示，频繁的维修严重影响了老两口的日常生活，其提出的换货诉求却遭商家以"产品具有合格证书"为由拒绝。
记者调查发现，该事件折射出三个深层问题：其一，智能卫浴产品安装工艺标准存在模糊地带，不同维修人员对同一故障的判断存在差异；其二，现行"先维修后换货"的售后流程对老年群体不够友好；其三，实体店销售环节未能充分履行产品使用风险告知义务。
涉事门店张店长向记者出示了该批次产品的质量合格文件，但承认"漏水原因尚未明确"。
行业专家指出，智能马桶漏水通常涉及密封件老化、水路设计缺陷或安装不规范三类原因，建议企业建立"48小时故障溯源"机制。
值得注意的是，本次消费纠纷中，老年消费者对智能产品故障的弱势地位凸显。
在媒体介入后，商家态度发生转变。
1月6日，箭牌卫浴杭州分公司已启动特殊客诉处理程序，承诺为张大伯更换同型号新产品，并承担二次安装费用。
杭州市消保委数据显示，2025年智能家居类投诉同比上升23%，其中15%涉及60岁以上消费者。
一只持续漏水的智能马桶，看似是家庭琐事，却映照出耐用品消费中“产品交付之后”的关键一环——售后服务的专业度与效率。
面对问题，企业需要用更标准、更透明的流程回应消费者期待；消费者也需要以证据和规则维护合法权益。
把纠纷化解在早、把服务做到细，才能在消费升级的大背景下稳住信任、提升品质，让“买得放心”延伸为“用得舒心”。