1月30日，上海市闵行区办了一场发布会，是关于2025年“12345”市民服务热线的情况。区里负责热线工作的领导牵头组织了这个会，把市里热线管理部门的人、区属各委办局的负责人、各街镇还有工业区的领导都请来了，还第一次邀请了市民代表坐下来听一听。这次发布会通过详实的数据，把热线这一年是怎么运转的，还有市民的诉求是怎么变化的都讲清楚了，就是为了以后能更好地优化公共服务、搞好社会协同治理。 从2012年上海市统一开通“12345”热线到现在，闵行区一直把它当成听取老百姓意见、解决问题的重要渠道。到了2025年，热线总共接了14万件工单，每天平均处理385件，比起2024年稍微下降了2%。虽然受理的数量少了一点点，但解决率和市民满意的程度都上去了，“总量稍微降了点、质效反而提升了”，这种情况挺好。 数据的力量真不小。通过给海量的信息分类、挖掘和分析趋势，政府能很精准地找到大家常遇到的问题和可能出风险的地方，让处理问题的模式从“等老百姓来找”变成了“自己先把问题解决掉”。这种数字化的赋能不光是让办事快了，还彻底改变了老百姓关心的热点问题分布。 这次发布会还是用了“墙内”（社区里）和“墙外”（马路上）这两个框架来分析。结果显示，2025年“墙外”的问题占到了53.9%，“墙内”的只有46.1%，“墙外”的问题第一次超过了“墙内”。这说明社区网格化管理搞得好，像违章搭建、群租这些老毛病慢慢缓解了；另一方面，大家也越来越关注马路上的环境、交通怎么样，还有公共设施好不好用。具体来说，“墙内”主要还是群租管理、噪音扰民、消防安全这些老难题，正通过数据来解决；“墙外”的问题多是地铁站乱停车、餐饮油烟、广场舞声音大、卫生打扫不干净等等。 除了这些老问题，新出来的东西也不少。新能源汽车的充电桩怎么建、分布式光伏设施怎么管也上了年度热门榜单。这说明大家现在对绿色低碳的生活配套服务很期待。区政府靠着这个数字平台，已经建起了动态监测机制，能及时响应新的需求，把基础设施的规划和政策配合起来。 一条热线把老百姓的期待和政府的责任连在了一起；一组数据也反映出城市治理的大变化。闵行区用数字技术赋能热线体系后效率提高了，也把治理重心从小区里的小事拉到了整个城市的大面上来看。未来随着大家参与的渠道更宽、数据共享的机制更深，“12345”还会接着当老百姓的“晴雨表”，推动城市治理的现代化。