“接诉即办”背后的故事既是治理的最末梢也是服务群众的第一线

朝阳区最近搞了个“接诉即办”故事分享会，把基层治理的新经验都给摆出来了，咱北京市在社会治理现代化这块儿，响应速度快不快、事儿办不办得实，那可是衡量基层干部能力的硬指标。就在今年九月，朝阳区市场监管局的太阳宫所碰到了个大麻烦，一家传媒公司惹来的投诉工单一下就爆了，一下子突破了一千件，没过几天又涨到了5656件。大伙儿都盯着平台杂志没发货、退费通道锁死这些事儿，消费者权益受损那是一大群人跟着遭殃。这种事儿扎堆来，不仅把基层部门的应急反应能力给逼到了极限，也把以前那种按部就班、层层分拨的老办法给砸得稀碎。 这背后的原因其实是新兴消费模式跑得太快，跟现有的监管服务体系跟不上趟儿脱不了干系。现在做买卖很多都是平台经济、粉丝经济那一套，交易都是跨区域跨平台的，信息容易捂在袖子里不说，谁该担责也是一笔糊涂账，搞不好就会变成群体性纠纷。而且基层遇到这种突发的大规模诉求，管得着管不着都不是件容易的事儿。要是光走老路从立案到结案走程序，那往往得等上好几个月，这时候老百姓早就急疯了，要是再引发些别的矛盾更是得不偿失。 太阳宫所这次可没墨守成规，第一时间就启动了应急预案：这边马上定好管辖区立案；那边的人就分头行动起来，一边联系企业一边找诉求人谈，还跑到外省去协调协同。靠着内部动作快点、外面多联动一下，这个案子只用了四天就办结了，比通常的90天快了不知道多少倍。这种雷厉风行的办事速度不光及时平息了大伙儿的火气，也把老百姓对基层办事的信任度给拉满了，“民有所呼、我有所应”这句话在这儿算是落到了实处。 朝阳区的这些实践告诉我们，想破难题得靠机制创新和基层智慧两手抓。从制度上看，“接诉即办”强化了首接负责制、限时反馈和考核督导这些硬规定；从操作层面看，一线的兄弟们那是非常灵活又会协作。比如房管局用“吹哨报到”的办法把几个部门都给拉到了一起，硬是把老旧楼房漏水的老毛病给治好了；街道社区又利用“党建引领”还有什么“三群工作法”，硬是把垃圾堆改成了大家都能玩的共享花园，把老旧小区停车难的问题也给搞定了。 现在朝阳区已经把这些好的案例都整理成书了，专门让基层干部学习。这也意味着区域治理正在从单纯解决一个个具体问题向着系统优化转变：一方面是总结出能复制推广的经验方法；另一方面是借助技术和数据的力量做预判预警，让治理模式从被动应付变成主动出击。在全面建设让大家满意的服务型政府这盘大棋中，这种基层创新不光是给大城市治理出了个好主意，也是为国家的治理体系和能力现代化攒下了不少真本事。 基层既是治理的最末梢也是服务群众的第一线。朝阳区的这个“接诉即办”背后的故事既是对群众期盼的回应也是治理现代化的一个缩影。从快速化解投诉到耐心解决社区里的硬骨头问题一线的工作者用行动证明：只有把制度优势变成治理的实效在创新中把响应机制搞得更完善在大家的合力下把问题搞定才能真正做到“民呼我为”筑牢社会和谐稳定的地基。未来怎么让这些基层的智慧更系统、更制度化变成长效的管用招数还得在实践中慢慢琢磨摸索。