近期，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发《2026年优化政务环境行动方案》，提出以提升“接诉即办”质效为重点，推进12345政务服务便民热线取消语音导航，实行直连人工服务。此前部分地区已探索“直达人工”，此次辽宁将其纳入优化政务环境的制度安排，引发社会关注。
政务热线改革是一面镜子，反映政府服务理念的变化。从复杂语音导航到直连人工服务——此看似简单的调整——表明了以群众需求为先的导向。期待拨通12345后听到的第一句话是“您好，请问有什么可以帮您”，也期待这种直接、清晰成为更多政务服务的常态。只有把诉求接得住、办得成，才能让群众感受到服务的温度，让营商环境优化真正落到实处。