随着春运进入高峰期，西安纺织城客运站迎来客流大幅增长；与往年不同——今年该站创新服务模式——首次将服务窗口搬进直播间，由站务员化身“主播”，通过抖音平台实时解答旅客疑问，提供班次查询、购票指引等便民服务。这个举措迅速成为旅客关注的焦点。 问题：传统服务模式面临挑战 长期以来，公路客运在高铁、航空的竞争下面临客流下滑压力。尤其在春运等高峰期，传统的信息传递方式——如热线电话和微信公众号——常因咨询量大而出现占线或信息滞后问题，难以满足旅客实时需求。如何提升服务效率、改善旅客体验，成为公路客运行业亟待解决的课题。 原因：数字化手段破解信息壁垒 纺织城客运站副站长张学彪介绍，自去年下半年试水直播服务以来，车站发现线上互动能更高效地解决旅客问题。“过去遇到雨雪天气班次调整，旅客只能被动等待通知，现在通过直播可以第一时间获取动态信息并直接提问。”这种“面对面”的沟通方式不仅缩短了信息传递链条，还增强了服务的即时性和互动性。 影响：多方协作提升服务效能 除直播外，车站还采取多项措施应对春运高峰：增设6个人工售票窗口、启用25台自助售票机、储备50辆应急大巴，并与共青团西安市委合作招募青年志愿者，协助老年旅客购票、搬运行李。公安和交警部门也增派力量，驻站维护秩序并开展非法营运整治。此外，车站还提供“电子书屋”、母婴关爱室、军人专属服务区等20余项便民设施，全方位提升旅客出行体验。 对策：以创新驱动服务升级 面对行业竞争，传统公路客运正从“被动服务”转向“主动触达”。西安城西客运站、三府湾客运站等也已跟进开通直播间，形成行业服务升级趋势。这种模式不仅解决了信息不对称问题，还通过直观、亲切的互动拉近了与旅客的距离，展现了交通服务的温度与效率。 前景：探索多元化服务生态 业内专家指出，客运站的直播服务仅是数字化转型的起点。未来，结合智能调度、大数据分析等技术，公路客运有望构建更精准、更人性化服务体系。同时，如何改进直播内容、扩大覆盖面，并与其他便民措施形成联动，将是下一步探索的重点。
春运是对运输服务能力的年度检验；客运站开展直播不是简单的宣传创新，而是在出行方式多元化的背景下，主动延伸服务链条、优化信息发布、细化现场保障。让旅客出行更便捷、更舒心，既需要技术支持，也考验管理智慧。每一次服务升级，都将转化为更顺畅的出行体验和更完善的交通保障体系。