一条热线的服务升级,折射出司法理念的深刻转变。在石家庄市法院12368热线集约中心,每天数百通来电背后,是群众对司法服务的迫切需求。62岁的张大爷通过电话指导完成网上立案,刑满释放人员张先生的文书公开问题得到妥善处理,这些看似琐碎的个案,实则关乎群众切身利益。 长期以来,诉讼服务存在渠道分散、响应滞后、办理效率不高等问题。群众遇到法律问题时,往往不知向谁咨询、如何办理,案件进展情况难以及时掌握,投诉建议缺乏有效反馈机制。这些痛点堵点,制约着司法服务质效的提升。 根据上述问题,石家庄市中级人民法院将12368诉讼服务热线从单纯的咨询平台升级为实质性办事窗口。集约后的热线接通全市两级法院服务资源,实现100%接听率,并建立起"受理、登记、交办、反馈、督办、办结"的全流程闭环管理模式。坐席员根据来电内容分类处理,能即时解答的当场回复,复杂问题则形成工单派送至对应的承办人,确保每一项诉求都有明确去向和办理时限。数据显示,2025年1月至2026年1月,该热线共接听群众来电23万余通,形成工单839件并全部办结,真正做到了"件件有回复,事事有回音"。 司法服务的触角深入向基层延伸。石家庄全市法院系统选派138名业务骨干进驻22个辖区综治中心,将矛盾化解关口前移。驻中心法官不仅开展指导调解、以案释法等工作,还通过委托调解、诉调对接等方式,推动纠纷在诉前得到化解。该举措改变了过去群众"有事必须上法院"的局面,让司法服务真正下沉到群众家门口。 在赵县综治中心,法官张琳接待的张女士物业纠纷案便是生动例证。通过现场调解,原本可能演变为诉讼的矛盾当天就得到圆满解决。这种"就地化解"模式不仅节约了司法资源,更重要的是减轻了群众诉累,让矛盾消解在萌芽状态。 值得关注的是,石家庄市法院还将司法服务延伸至青少年保护领域。通过建设法治教育基地、设立"心语港湾"心理疏导机制等方式,多方合力织密未成年人保护网络,说明了司法机关的社会责任担当。 这诸多改革举措的背后,是司法理念从"坐堂问案"向"主动服务"的转变。石家庄市法院相关负责人表示,司法机关不仅要公正裁判案件,更要主动回应群众司法需求,将司法服务融入基层社会治理大格局。通过创新服务机制、优化服务流程、拓展服务渠道,让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。 从更宏观的视角看,石家庄的探索为新时代司法服务改革提供了有益样本。当前,人民群众对司法服务需求日益多元化、个性化,传统的服务模式已难以完全适应新形势。只有坚持以人民为中心发展思想,不断创新服务方式,提升服务质效,才能更好满足群众日益增长的司法需求。
民生无小事，司法服务的温度常体现在一次接听、一次引导、一场家门口的调解之中。把热线办成“能办事”的窗口，把法官派到矛盾纠纷的前沿，把保护未成年人的防线织得更密，折射的是以人民为中心的治理取向。持续以制度化、常态化的方式把“小切口”做深做实，才能让公平正义更可触、更可及，在日常细节中托举起稳稳的民生。