2025年3月29日，中国房地产交易行业迎来了一场颠覆性的变革。身为行业头部平台的贝壳集团，正式发布了一连串关于调整组织架构的通知，并发出了一封名为《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，重建组织》的全员信。这是贝壳自成立以来最大规模的一次变革，标志着这家企业正从以交易为核心的平台，向以居住服务为核心的社区服务平台转型。而贝壳集团联合创始人、董事长兼CEO彭永东，直接牵头成立了集团变革管理委员会，把满足消费需求作为业务架构和资源流向调整的核心目标。为了呼应这个战略方向，彭永东在全员信中明确指出：消费者的需求已经发生了根本转变，他们需要的不再是更多的信息，而是更真实的信息、更中立的解释，尤其是确定性的解决方案。因此，公司必须从单纯的“交易”导向，转变为“居住决策支持”和“长期服务关系”的导向。 这次调整中最具代表性的动作，是在管理层深入一线。彭永东强调要把服务消费者纳入各级管理者的核心职责，要求干部不再只是坐在后台看报表、压指标，而是亲自走到一线去服务消费者。为了实现这个目标，贝壳砍掉了一线服务者那些无效的考核指标，弱化了短期交易规模的导向，转而强化客户满意度和服务品质的考核。与此同时，贝壳的中后台也进行了同步转型，从传统的“管控中枢”升级为“能力工厂”，让可复用的能力和资源直接抵达服务一线。 在这个新的管理架构下，北京链家被赋予了新的定位。公司成立了北京链家战略委员会，把经纪、租赁和整装业务整合在一起，把居住服务从传统的单次交易模式变成了家庭全生命周期的服务模式。彭永东表示，未来贝壳将不再只看一次交易的完成，而是把社区、家庭和长期居住服务关系看得更长远。基于这种理念，北京链家首次任命了三位首席客户官，他们直接向彭永东汇报工作。 这三位首席客户官下设大部客户总经理、区域客户总监和社区客户经理等三级管理岗位，所有岗位的名称都把客户放在了最显眼的位置上。在新的服务模式下，贝壳把门店定位为“社区安居服务站点”，而不是简单的销售场所。这个站点不再以短期成交为导向，而是扎根在社区里，承接房产交易、租赁、装修、托管和资管等全场景的服务。 这种变革也在财报中得到了体现。数据显示，2025年贝壳非房产交易业务（包括惠居和整装等）的占比提升到了历史新高，达到了41%。彭永东认为，这些业务是升级社区居住服务模式的基础与保障。 除了贝壳之外，其他多家房地产企业也在进行类似的组织调整。例如中建八局、保利发展还有碧桂园等公司都启动了架构与人事的调整。业内人士普遍认为，在行业深度调整的背景下，向内寻求变革已成为房企寻求安全与发展的首要共识。 责任编辑是张蓓，主编是张豫宁。