1月23日，由探域科技与猫小二联合主办的“破界・共生——企业与AI的组织进化”2026首届客户服务领袖峰会在广州举行。
来自云计算、消费品及零售等领域的企业代表与行业从业者参会，围绕客户服务数字化升级、智能体产品落地、组织协同与管理变革等议题展开交流。
会议释放的明确信号是：客户服务正进入由大模型与智能体驱动的新阶段，企业竞争力的差异化将更多体现在“服务能力+运营效率+数据闭环”上。
问题：客户服务长期面临“高成本、低弹性、难复制”的结构性约束。
业内人士指出，在电商与零售等行业，咨询量随促销节点波动明显，传统客服依赖人力排班，容易出现响应不均、培训周期长、经验难沉淀等问题。
一旦产品SKU复杂、政策频繁调整，客服一致性与合规风险进一步上升。
与此同时，服务与营销、运营之间的信息壁垒仍较突出，客服往往被视为“被动处理问题”的岗位，难以有效参与用户留存、复购提升等增长环节。
原因：一是用户需求从“解决问题”转向“获得确定性与个性化体验”，对响应速度、解释能力与解决方案的质量提出更高要求；二是渠道碎片化与全域经营加速，客服触点从单一平台延伸至多平台、多场景，需要统一知识、统一口径、统一流程；三是技术条件成熟，尤其是大模型在语言理解、知识检索与多轮对话方面的能力增强，使“可规模化的智能服务”从概念走向工程化落地。
与会专家认为，智能体的价值不仅在于替代部分重复劳动，更在于通过流程重构把服务链条前移，实现“预判—分流—处置—复盘”的闭环。
影响：多位与会嘉宾讨论了智能体对企业经营结构的改变。
探迹科技子公司探域科技相关负责人在会上介绍，面向电商与零售企业的智能体产品，正覆盖客服、营销、运营与私域等关键业务场景，并通过持续迭代实现规模化应用。
据介绍，该智能体产品年度Token消耗量突破10万亿，日均超过500亿，显示出在高频交互场景下的使用强度与覆盖面。
会上分享的企业案例显示，在上线智能体后的数月周期内，部分企业在客服人力投入方面出现明显下降，同时服务质量与处理效率得到提升。
来自乳制品企业妙可蓝多的客服负责人结合业务实践表示，智能体上线后带动客服人力费用占比下降，并更好支撑了“提质、增效、降本”的目标。
与会人士认为，当智能体承担标准化咨询、知识检索与基础流程处理后，人工客服更能集中在复杂问题、客诉安抚、策略优化等高价值工作，从而提升服务体验与用户信任。
对策：围绕“最后一公里”落地难题，与会代表提出多项建议。
其一，明确业务边界与目标，把“能自动化的标准流程”与“必须人工把关的高风险环节”划分清晰，避免技术应用泛化导致管理失控。
其二，以知识体系为底座推进建设，建立可更新、可追溯、可审核的知识库与话术规范，把政策变化、商品信息、售后规则等沉淀为组织资产。
其三，强化数据治理与安全合规，完善用户隐私保护、内容安全审核与风险预警机制，防止不当生成与信息泄露。
其四，推动组织协同，打通客服与产品、供应链、运营、市场的反馈通道，让服务数据反哺商品优化、活动策略与库存管理，形成持续改进。
其五，建立可量化的评估体系，除传统的响应时长、满意度外，进一步纳入一次解决率、转化贡献、复购提升等指标，使客服从“成本项”转向“经营项”。
前景：探迹科技生态伙伴、阿里云通义大模型业务负责人在交流中表示，大模型正带来深刻技术变革，从语言理解到复杂问题辅助决策，生成式技术正在重塑人机交互方式，并影响各行业的发展路径。
与会嘉宾普遍认为，在客户服务领域，大模型将推动服务从被动应答迈向主动服务、智能决策与精细化运营：一方面通过更准确的意图识别与多轮对话降低沟通成本，另一方面通过对历史工单与用户行为的综合分析，为服务策略与经营决策提供辅助。
业内判断，下一阶段竞争焦点将从“有没有智能客服”转向“能否形成端到端闭环、能否在全链路产生增量价值”，并进一步考验企业的流程能力、数据能力与组织执行力。
本次峰会的召开标志着客户服务行业正在进入一个新的发展阶段。
从"破界"到"共生"，从技术应用到组织进化，AI正在重塑企业的服务能力和竞争格局。
对于广大企业而言，关键不在于是否使用AI，而在于如何科学、有效地应用AI，实现人与技术的和谐共处。
只有真正理解AI的本质、把握应用的规律、坚持以人为本的原则，才能在智能时代的浪潮中乘势而上，开创企业发展的新局面。