最近，国内航空公司正忙着创新服务模式，力求让旅客体验更好。1月16日，厦门航空在厦门办了一个特别的活动，把旅客请进了服务文化体验馆，和他们一起聊了聊“爱客计划”。跟以前公司内部测试不一样，这次请来的都是真的乘客，有退休的老人、常坐飞机的商务人士，还有旅游爱好者。大家都试着坐了坐座椅、尝了尝餐食，从舒服不舒服、饭菜好不好吃这些方面提意见。这些意见后来都变成了具体的改进措施，给值机、客舱服务和餐食这些环节都改好了不少。这是因为现在旅客不再满足于大家都一样的服务了，他们想要更贴心、更个性化的出行保障。过去航空公司设计好了就发出去，旅客只能被动接受，现在大家觉得还是得跟旅客一起商量着来。厦门航空去年9月就推出了这个计划，已经有22条意见变成了29项措施。公司董事长说会仔细记录每条建议，还打算多招点人来当体验官。未来还要在线上和线下一起搞活动，收集更多意见。这说明航空公司正在往“双向共创”的方向走，把旅客的声音变成实实在在的改变。经济舱服务特别重要，这次主要针对的就是这个舱位。把这个做好了，就能提升大家的满意度。这不仅是行业的转变，也是服务理念的变化。未来还得继续探索怎么把旅客的需求变成获得感。 最近国内的航空市场竞争越来越激烈，旅客的需求也变得五花八门。厦门航在1月16日邀请了不少经常坐经济舱的旅客到厦门搞了个交流活动。跟以前那种自己瞎测不一样，这次他们专门找了些银发族、商务人士和旅游爱好者来试坐座椅、尝美食。这些旅客把座椅舒服不舒服、餐食好不好吃这些意见都说了出来，这些反馈直接拿去改产品了。 分析认为这是因为大家都不想再听单方面的安排了。以前都是航空公司定好怎么服务你就只能怎么接受，现在大家不想当哑巴。厦门航去年9月开始搞“爱客计划”，已经跟旅客建立了一种协同合作的关系。头一期收集的22条意见变成了29项改进措施。 董事长表示公司会把每条建议都记下来好好研究，保证能落实到位。还打算多找社会上的人来当体验官参与进来。以后这个活动还要从线下搬到线上做个互动。从以前只给服务到现在大家一起共创价值。 这种变化体现了“以旅客为中心”的理念越来越深了。未来更多中国旅客的选择可能会因此改变。在高质量发展的背景下，航空公司还得继续琢磨怎么把需求变成切实的好处。