长期以来，央产老旧小区物业管理一直有个难点：产权单位“大包大揽”的传统模式逐渐暴露出服务不到位、设施老化、管理跟不上等问题。位于北京市西城区展览路街道的扣钟北里小区就是典型例子。作为一处已有38年历史的老旧住宅区，小区长期依赖产权单位提供物业服务——但随着时间推移——模式短板不断放大，居民投诉和诉求长期处于高位，生活质量受到明显影响。问题背后，集中在观念、协同和服务质量三个层面的矛盾。首先，在产权单位“包办”模式下，物业服务缺少市场竞争，服务标准不清、责任边界不明，楼道卫生、电梯维护、院落管理等基础工作长期难以达标。其次，对产权单位而言，物业并非主业，专业能力与投入精力有限，难以覆盖现代社区管理的多样需求。再次，居民对物业服务的期待与现实供给存在落差，但缺少顺畅有效的沟通协商渠道，矛盾难以及时化解。面对这个局面，展览路街道以“接诉即办”为抓手，探索推出“主动服务+民主协商”的双轮驱动做法，改变以往被动应对的思路。“主动服务”强调街道靠前一步、精准发力，联合物业候选单位开展“前置服务攻坚行动”，把服务前移到签约前，让居民在正式引进物业之前先直观感受到市场化物业的专业能力和服务水平。这一举措有效缓解了居民对陌生物业企业的顾虑，也提升了对改革的认可度。“民主协商”则是化解分歧的关键环节。围绕“引进什么样的物业、服务标准是什么、收费标准怎么定”等核心问题，街道搭建多方协商平台，牵头组织产权单位、物业候选单位、居民代表等开展多轮专题协商。各方在充分沟通与理性讨论基础上逐步形成共识：产权单位明确角色定位，物业企业把握服务要求，居民对收费标准也有了更清晰的预期，为后续合作打下基础。改革成效已逐步显现。市场化物业引进后，扣钟北里小区面貌明显改善：楼道卫生实现定期维护，电梯由专人负责管理，院落环境更加整洁有序，居民生活质量明显提高。更重要的是，变化带动了治理观念更新：居民从被动接受转向主动参与，产权单位从“大包大揽”转为监督指导，物业企业从被动执行转为主动优化服务。多方共治的新格局，为老旧小区的长期可持续治理提供了支撑。从更大范围看，扣钟北里小区的做法具有示范意义。北京拥有数量可观的央产老旧小区，物业管理转型面临不少共性难题。展览路街道探索的“主动服务+民主协商”模式，通过优化工作方式、完善协商机制、强化居民参与，为同类小区提供了可复制、可推广的路径。其关键在于：不以“一刀切”方式推进市场化，而是尊重各方利益诉求，通过协商化解分歧、通过前置服务消除疑虑，推动平稳过渡，实现各方共赢。展览路街道有关负责人表示，下一步将持续提升“接诉即办”效能，梳理并固化市场化物业引进与管理的有效做法，围绕居民多样化宜居需求，督促物业服务企业持续提升服务质量与效率。这也意味着，改革不止于“引进”，更要建立长效机制，推动服务质量稳定提升，把群众的“烦心事”切实办成“舒心事”。
老旧小区改造不仅是设施更新，更是治理方式的调整。扣钟北里小区的实践表明，运用市场化机制并激活社区自治力量，能够有效破解“政府管不到、市场不愿进、群众不满意”的难题。在城市更新持续推进的背景下，该案例为完善共建共治共享的基层治理提供了启示——坚持以人民为中心，才能让更多老社区持续焕发新活力。