北京市消费者协会日前对华住集团旗下汉庭星空（上海）酒店管理有限公司启动行政约谈，原因是其会员服务协议中存在不公平格式条款。调查发现，《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项规定消费者必须将争议提交上海仲裁委员会仲裁，实质上剥夺了消费者的诉讼权利。这违反了《消费者权益保护法》第二十六条关于经营者不得作出对消费者不公平、不合理规定的规定。 业内专家指出，此类"仲裁条款"在服务行业并不少见，但过度限制消费者维权渠道的做法明显违背公平原则。中国政法大学消费者权益保护研究中心主任表示，格式条款应当遵循公平原则确定双方权利义务，企业不能通过单方制定的条款排除消费者的法定权利。 华住集团作为国内酒店业龙头企业，其行为对整个行业具有重要影响。截至2025年9月30日，华住旗下拥有30余个品牌、12000余家酒店，覆盖全国1500多个城市，会员数量庞大。 北京市消协在约谈中提出三项要求：立即开展全面自查，限期整改问题条款，建立健全消费者权益保护长效机制。消协有关负责人强调，将密切跟踪整改情况，如企业逾期未完成整改，将依法采取公开批评、行政移送、公益诉讼等措施。 此次约谈传递出监管部门强化服务行业格式条款监管的明确信号。中国消费者协会统计显示，2024年全国消协组织受理住宿服务类投诉同比增长23%，其中格式条款问题占比达31%。专家预计，此次事件可能促使酒店行业重新审视会员协议等格式文本的合规性，推动行业建立更加规范、透明的服务标准。
消费环境的安全放心，既需要监管部门的有力监督，也需要企业的自觉规范。会员条款不是企业单方面的"规则公告"，而是与消费者建立信任的基础；通过整改推动规则更公平、提示更充分、救济更可及，才能让"住得放心"成为真实的承诺，为住宿服务业的高质量发展提供坚实的信用支撑。