在万家团圆的春节假期，安徽省高速公路联网运营有限公司的96566热线大厅依然灯火通明。
与外界喜庆氛围形成鲜明对比的，是此起彼伏的电话铃声和键盘敲击声。
这个年轻团队用专业服务搭建起连接7000公里高速路网的"空中桥梁"，其背后折射出我国交通服务体系精细化发展的新趋势。
自2022年实施"一号通"整合以来，安徽高速将原96566、96369等热线统一归口，形成集政策咨询、路况查询、应急救援于一体的综合服务平台。
2023年运营模式升级后，通过建立"集中受理、多级联动"机制，人工接通率提升至97.11%。
春运期间单日最高呼入量达2.9万次，接近日常10倍的工作量考验着服务体系的承压能力。
面对几何级增长的服务需求，团队创新实施"知识库动态更新"和"情绪管理双轨制"。
每位话务员需熟记上百条政策口径，确保咨询"秒级响应"；投诉处理岗则建立4小时跨省协查机制，日均处理工单超200件。
26岁的许伟坦言："司机听到准确答复时的语气变化，就是最好的职业反馈。
" 在高效服务背后，是常人难以想象的付出。
为缩短响应时间，话务员普遍控制饮水量；春运期间人均日接听300余通电话，嗓音沙哑成为"职业印记"。
但更严峻的挑战来自情绪管理——面对长达1小时的指责电话，团队坚守"不挂断、不推诿"原则，通过心理疏导室等配套措施保障员工心理健康。
值得关注的是，该平台已从单纯的信息枢纽升级为生命救援通道。
2024年春运期间，话务员邱凯旋通过精准调度，成功协助找回突发疾病失联的驾驶员。
此类应急事件处理流程现已纳入标准化手册，形成"接报-定位-联动-反馈"的15分钟响应闭环。
联网公司负责人表示，未来将引入智能语音分析技术，在保持人工服务温度的同时提升处置效率。
畅通的高速路网不仅靠路面上的车流管理，也离不开后台一线的细致服务。
电话那端的一句及时回应、一次规范解释、一次迅速联动，常常能把焦虑化为踏实、把风险化为平安。
春节里坚守岗位的热线话务员以专业与耐心织密服务网络，映照出公共服务“以人民为中心”的底色，也为提升交通治理能力、建设更高质量出行服务体系提供了可感可及的注脚。