春运期间，铁路客流集中、换乘节奏快、旅客期待值高，车站现场既考验运力组织，也考验服务细节。2月2日，2026年春运启动首日，北京西站等重点枢纽迎来大客流。站内检票口、扶梯口、咨询点等区域人流交织，旅客对路线、时间和规则的即时咨询明显增多。鉴于此，来自北京邮电大学的“蓝马甲”志愿者上岗，用更贴近旅客的表达和更灵活的处置方式，为站区运行提供补充支持。 一线观察显示，春运现场的“难”往往不是单一问题，而是多种情况叠加：行李较多、对站内动线不熟、临近开车产生焦虑、短时间内信息获取不足等。尤其检票节点，个别旅客因未提前准备证件、排队方向不清或误判检票口位置，容易出现停滞和回流，进而加剧拥堵并带动情绪波动。如何把“着急”导入“有序”，把“找不到”变成“有人指路”，成为志愿服务的重点。 在北京西站检票口附近，北京邮电大学信息与通信工程学院大三学生志愿者蒋戈乐参与当天服务。他连续多年参加春运志愿服务，对站内点位和旅客需求较为熟悉。与不少志愿者以临时问答为主不同，他随身携带自编的春运服务手册，涵盖岗位点位、常见问题处置、文明引导要点，以及往届志愿者积累的经验提示。服务中，他用清晰简短的“口令式”提示引导旅客提前准备身份证、按序检票，并提醒行李较多旅客合理选择电梯通行，帮助检票口周边队伍更快恢复秩序。 更关键的是，志愿服务的作用不止在“回答问题”，也在“提前发现问题”。当两名年轻旅客因路况耽误、距离开车时间不足而焦急求助时，志愿者核对车次与检票口信息后，迅速带其前往对应检票口并协助搬运行李，提醒提前取出证件，帮助旅客在紧张时间内完成进站。志愿者表示，春运旅客的焦虑往往“写在脸上”，多观察、多走动，能更早识别需求，减少无效徘徊。 从原因看，志愿者能在人流密集场景中发挥作用，离不开三上支撑：一是组织更规范。学校团委与车站协同安排岗位，形成固定点位和轮值机制，确保志愿服务不断档。二是经验可沉淀。将分散个人经验中的“怎么做更快更稳”整理成手册与清单，降低新志愿者上手成本，提高处置一致性。三是沟通更有效。高压场景下，简明、明确、可执行的提示更易被旅客接受，也更利于形成自觉排队和秩序维护。 这种“志愿力量”对春运运行的影响，主要体现在三上：其一，减少信息不对称带来的拥堵风险，通过主动引导降低回流与聚集；其二，缓解旅客紧张情绪，提升现场体验，让服务更“可感”；其三，补齐车站服务的末端触达，在重点人群帮扶上织得更密，例如对携带大件行李者、带孩子的家庭、老年旅客等提供提醒与协助。 面向对策层面，志愿服务要从“热情”走向“专业”，关键在标准化与精细化。其一，完善“一站一册、一岗一单”，将高频问题、最短路径、应急处置、文明手势等纳入培训，减少口口相传带来的偏差。其二，强化与车站信息系统的联动，志愿者应及时掌握检票口变更、临时管控等动态信息，避免“带错路”。其三，建立重点帮扶的识别机制，对可能赶车旅客、携童携老旅客形成更主动的观察与提醒流程。其四，建立服务复盘机制，通过志愿者记录和案例汇总持续更新手册，把“今年的经验”转化为“明年的能力”。 据北京邮电大学团委有关负责人介绍，2026年2月2日至3月13日春运期间，该校计划每日选派约30名学生志愿者，在北京西站、北京北站和清河站等站点开展咨询引导、秩序维护、重点帮扶等服务。随着客流结构更趋多样、出行需求更加个性化，春运保障正从“满足出行”向“提升体验”延伸。志愿服务与专业运输组织相互补位，有望在大客流场景下共同维持更稳的秩序、提供更细的照顾，并增强现场应对的韧性。
在春运这场年度大考中，“蓝马甲”志愿者用行动展现了青年担当。他们既是“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神的具体呈现，也为春运服务增添了可触可感的温度。随着更多年轻人加入志愿服务，春运路上的暖心瞬间将持续出现，成为社会文明进步的生动注脚。