入冬以来，气温持续走低，城市供暖保障工作压力明显增大；作为合肥市重要的供热企业，合肥热电公司围绕群众用暖需求，引入数字化手段提升服务效率，冬季保供中取得了较好成效。传统供暖服务模式下，企业常会遇到话务量骤增、人员调配跟不上、问题响应偏慢等情况。寒潮来临时，投诉容易集中出现，服务热线也可能出现占线、等待时间过长等现象，影响用户体验。如何在极端天气下保持服务稳定，是供热企业需要解决的现实问题。 针对这些难点，合肥热电公司提前安排、系统部署。在寒潮到来前，公司完成智能客服系统全链路压力测试，通过模拟极端话务场景，检验系统承载能力和应急响应机制。依托智能话务监测平台，公司建立实时数据追踪机制，能够更准确预判话务高峰，并据此进行潮汐式人员调配。在来电集中时段，公司及时增设志愿者服务席位，补充一线接线力量和后台技术支撑，确保求助电话尽快接通。数据显示，该公司服务热线接通率保持在较高水平。 更值得关注的是，合肥热电在服务方式上进行了调整。公司建立“热力地图+诉求地图”叠加预警机制，利用数据分析对来电量异常集中、问题类型相近的区域进行重点监测。一旦出现异常信号，立即启动绿色通道主动介入，将处置环节前移。这种由“接诉即办”向“未诉先暖”的转变，说明了供热服务从被动应对向主动预防的升级。 在精准施策上，公司梳理历年寒潮期间服务数据，结合各片区供热系统特点，制定差异化保障方案。同时建立跨部门联动研判机制，推动工单更科学分类、更精准派发。数据显示，寒潮期间跨单位协同处置效率提升约五成，工单派发后十五分钟内即可联系到用户，问题响应时间明显缩短。 这若干举措背后，是供热服务模式的改进：从更多依靠人力转向技术支撑，从经验判断转向数据驱动，从分散处置转向协同联动。合肥热电的做法，为行业提升服务能力提供了参考。 当前，我国城镇化进程加快，城市供暖需求持续增长，服务要求也在提高。如何运用信息技术提升公共服务水平，如何在民生保障中提升服务质效，合肥热电的探索具有一定示范意义。
寒潮是对城市运行体系的综合检验，供热热线也是观察民生服务水平的重要窗口；把技术能力转化为服务效率，把数据线索转化为处置行动，既能提升群众在严寒中的获得感与安全感，也能为城市精细化管理沉淀可复制的经验。实现“热线不断线、响应不断档”，守住的不只是接通率，更是民生保障的底线和城市温度的尺度。