一条全年无休的热线，连接着城市治理的温度；2025年，潍坊12345热线运行数据再创新高：全年受理诉求超过418万件，其中72%以上在市民接通后即获得直接解答。数字背后，是潍坊在深化改革、优化营商环境、创新社会治理中的持续推进，也说明了这条民生热线从“被动应对”向“主动预防”的转变。 从“秒问秒答”到“三方连线”，前端服务的智能化是提效的起点。在潍坊市12345政务服务便民热线受理中心——座席人员依托智慧知识库——对“个人缴纳社保是否影响失业金”等高频咨询快速回应，将大量简单诉求第一时间消化。遇到需要深入解释的复杂问题，热线启动“三方连线”机制，让市民、座席人员与政策专员同步在线沟通。临朐县居民张先生咨询“空置房物业费减免政策”时，政策专员依据文件作出明确解释，潜在纠纷在源头得到化解，体现了该机制的实效。 热线效能的提升，更关键在于后台治理格局的重塑。过去，一些复杂诉求在部门间反复流转，既影响群众体验，也增加行政成本。如今，潍坊着力构建“大热线”工作体系，推动跨部门协同，形成内外联动、上下贯通的办理机制。针对某企业30余名员工集中欠薪问题，热线平台一键联动综治、人社、住建等部门，并引入公益律师协同处置，最终推动问题解决。多部门联动正逐步成为常态。 联动机制也在持续完善。热线与市行政审批服务局共建政务服务闭环管理机制；与市市场监督管理局12315平台建立分流交办机制；与市中级人民法院12368热线设立“服务专席”，实现诉讼事项“一键转接”；与市检察院建立检察监督联动机制；与市商务局联动设立全市外贸服务专线。2025年，全市推动建立多项特色联动机制，组织开展争议诉求部门联合会商100多次，“一个诉求、多方联动”的治理格局更加成熟。 数据赋能推动热线从“被动响应”走向“主动预防”。潍坊打造“数智热线”，将民生数据汇入“城市大脑”开展分析研判，从分散诉求中提炼规律、识别风险。通过对供暖季投诉热点的分析，有关部门协调供热企业提前调整管网压力，投诉量明显下降。2025年，热线数据分析形成60多期专报，其中13次获市领导签批，为科学决策提供参考。新上线的风险隐患预警平台全年协助处置风险隐患超万件，成为城市安全运行的重要“前哨”。 为提高服务效率、减轻基层负担，潍坊在全省率先出台热线减负25条措施，从五个维度优化流程。同时开展“全员下一线”活动，组织机关干部轮流接听来电，在一线倾听中加深对民情的理解。参与干部普遍表示，“坐在这个位置上，才更理解什么是‘急难愁盼’”。通过换位体验推动流程改进，2025年热线转办诉求同比减少31.85万件，实现基层减负与服务提质同步推进。
一条电话线承接的是群众生活中的具体需求，也检验着城市治理的系统能力。把诉求办理从“及时回应”提升到“主动预防”，靠的不只是接听更快，更需要协同更顺、数据更准、制度更实。坚持以民声为导向推进改革、以问题为牵引优化机制，才能让公共服务既有温度也有力度，让治理现代化在一次次具体回应中落到实处。