春运是全年人员流动最密集、购票需求最集中的时段。随着电子客票和线上购票成为主渠道，购票变得便捷高效，但也提高了部分群体的操作难度。对许多老年旅客来说，应用下载、实名认证、信息填报、线支付等环节较为复杂，容易出现"不会用、看不清、怕出错"的情况，影响购票效率和出行安排。春运窗口期短、客流大、余票变化快，这些问题在高峰期尤为突出。 这些困难源于两上原因。一是公共服务加速线上化，购票流程虽然更规范，但步骤也更多。二是老年群体与数字设备的适配度存差异。部分老年人对智能设备依赖度低，遇到验证码、页面跳转、支付确认等步骤时容易产生不确定感。有些旅客在异地临时改签或增购返程票时，若完全依赖线上渠道，紧急情况下可能难以及时处理。因此，建立覆盖不同使用习惯的多元购票方式，成为提升公共服务包容性的现实需求。 基于此，铁路部门推出老年旅客电话订票服务。自1月20日起，符合条件的老年旅客可通过拨打12306客服电话订票。具体规定为：仅受理持第二代居民身份证、年满60周岁及以上旅客的订票需求；购买乘车日期为2月2日及以后、距开车前3天及以上的车票可办理电话订票；受理时间为每日8时至18时。这些限定有助于在高峰客流中分流需求、保障人工服务质量，也便于旅客留出支付与取票的衔接时间。 电话订票流程强调"人工辅助、信息核验、闭环支付"。旅客提出购票需求并提供联系方式和身份信息，年满60周岁的12306注册用户用注册手机号拨打可快速转入人工服务，其他旅客按语音引导进入。客服中心根据余票情况匹配需求并电话反馈。支付环节兼顾线上线下：选择线上支付的旅客将收到包含支付链接的短信，补充信息后完成支付；选择线下支付的旅客将收到订单号短信，可持身份证件至任一铁路售票窗口凭订单号缴款。多元支付路径既照顾到家庭成员代办，也为不便网络支付的旅客保留了窗口渠道。 这个举措的意义不仅在于购票方式增加，更在于公共服务理念的优化。首先，有利于缩小"数字鸿沟"，让更多老年人在高峰期能够平等获取公共服务资源。其次，人工服务介入可降低误操作和信息填错的概率，减少退改签的时间成本。再次，电话订票与车站窗口、线上平台共同构成多层次服务网络，有利于春运大客流的合理分流，提高整体服务韧性。需要注意的是，电话订票以人工受理为主，服务能力需与呼入量动态匹配，旅客提前规划、错峰拨打有助于提高办理效率。 面向后续春运服务，适老化措施仍有拓展空间。一上，可保持信息安全与实名管理的前提下，优化语音交互与人工接入效率，提升高峰期可用性。另一上，可加强与社区、车站服务台、志愿服务等线下力量的协同，为老年旅客提供购票与出行指引，形成"线上线下联动、购票乘车贯通"服务链条。随着老龄化程度加深，公共服务从"可用"向"好用、易用"转变，将成为交通服务高质量发展的重要方向。
当高铁时速突破400公里时，慢行者同样需要被看见。这项看似微小的服务改进背后，反映出社会治理从效率优先向包容发展的理念转变。在数字化浪潮中保留传统通道的温度，既是应对老龄化社会的必然选择，也是衡量社会文明程度的重要标尺。未来公共服务体系的建设，应当始终坚持"科技赋能不减人文关怀"的发展理念。