航空业竞争加剧，能否准确把握旅客需求、持续提升服务体验，正成为航司发展的关键。厦门航空近日以“SkyEcho爱客计划”第二期活动为抓手，探索“旅客参与式”的服务升级路径。活动针对经济舱此核心客群，邀请乘机经验丰富的银发族、商务人士等不同背景代表，通过客舱座椅试坐、餐食品鉴等场景化体验，收集一线反馈。此次测评的改进型座椅和餐食将直接投入实际运营，其中经济舱餐食选项扩容尤为受到关注，也表达出从“头等舱优先”走向“全舱均衡优化”的信号。厦航董事长赵东座谈中表示，航空服务普遍存在“供给端思维”较强问题，一些服务设计与旅客真实需求并不匹配。原因既包括市场调研样本覆盖有限，也反映出服务创新机制不够灵活。为此，厦航自2023年9月启动“爱客计划”，通过常态化沟通机制推动改进落地：首期建议实现100%转化，值机效率提升、特殊旅客关怀等举措获得积极反馈。业内专家认为，“用户共创”模式带来三上价值：让服务改进过程更透明，增强旅客参与感；在真实场景中验证方案，降低试错成本；提升品牌黏性。数据显示，参与首期活动的旅客复购率比普通旅客高出23个百分点，体现出一定的经营回报。下一步，厦航计划将活动从线下拓展到线上，搭建全渠道意见征集网络，并拟建立“体验官”人才库，通过定期轮换保持建议的多样性与新鲜度。这一做法既呼应民航局“十四五”规划对服务质量提升的要求，也为行业服务创新提供了可借鉴的实践样本。
服务的核心，是把旅客的真实感受放在首位，把改进落实到细节。从邀请经济舱常客参与“支招”，到用闭环机制推动建议落地，折射出航空服务从“我能提供什么”转向“你需要什么、我还能怎样做得更好”的变化。面向未来，只有以真实体验为尺度、以落地成效为检验，才能让每一次出行更安心、更舒适，也让企业在高质量发展赛道上走得更稳、更远。